以客户為(wèi)中心，构建基于客户感知的卓越服務(wù)链

20年日新(xīn)月异，其中颠覆最大的行业是通讯行业。从打固定電(diàn)话要排長(cháng)队到人手一台智能(néng)手机的切换，我们亲历了一个行业的巨大变迁。在这些创新(xīn)颠覆背后，作為(wèi)電(diàn)信运营商(shāng)的他(tā)们是如何应对的？

从外部来看，OTT业務(wù)的快速发展，快速增長(cháng)的移动应用(yòng)，竞争加剧带来的客户意识觉醒，使得市场对运营商(shāng)的网络承载和服務(wù)能(néng)力都提出了更高的要求。从内部来看，外部市场变化带来业務(wù)结构的巨大变化，对内部创新(xīn)和客户服務(wù)响应提出更高的要求。如何快速满足新(xīn)时期的客户需求？如何打造高效协同的供应链體(tǐ)系？如何打造符合变革转型要求的人才能(néng)力结构，提升人力效能(néng)？如何从夯实内功到卓越运营？让我们从AMT為(wèi)行业客户的的咨询服務(wù)中一探究竟。

中國(guó)移动集团下名列前茅的某地市级分(fēn)公司，面对内外部环境变化，意识到必须推动企业经营意识实现由关注内部到关注外部，关注局部到关注整體(tǐ)，关注产品到关注市场的转变。因此携手AMT构建基于客户感知的前后台服務(wù)承诺机制，通过机制和理(lǐ)念上的转变来实现客户感知对内的“无阻碍”传递和业務(wù)部门对客户需求的“无延迟”响应，让客户需求成為(wèi)企业运营的牵引力，实现“以客户為(wèi)中心”理(lǐ)念的落地践行。

第一步、落实客户體(tǐ)验管理(lǐ)，把握客户声音

首先明晰客户接触过程。通过梳理(lǐ)客户接触过程，一方面实现对客户从最初接触企业信息到最终持续使用(yòng)公司产品或弃用(yòng)公司产品的全过程的把握，另一方面通过梳理(lǐ)客户接触过程来找出这个过程中的各个关键客户接触点。其次定义客户感知状况和期望。最后是明确改进方向，围绕重要感知进行體(tǐ)验设计，并结合感知现状进一步明确未来體(tǐ)验改进的方向和目标，制定改进策略（包括提升哪些感知点、提升目标、关键举措等）。

第二步、开展服務(wù)承诺，构建前后台联动机制

通过建立前后台服務(wù)承诺體(tǐ)系来实现客户體(tǐ)验需求的高效响应。它有(yǒu)两个关键作用(yòng)：一是打通前后台，实现客户需求的对内传递和业務(wù)服務(wù)向外支持顺畅无阻碍的实现；二是服務(wù)承诺，服務(wù)承诺要求每个环节提供标准化而有(yǒu)质量的服務(wù)内容，确保最终结果满足客户體(tǐ)验要求。

承诺體(tǐ)系的搭建以最终满足客户體(tǐ)验要求為(wèi)目标，但是静态的承诺體(tǐ)系存在两个明显的问题：一是各个环节的承诺执行情况监控困难，当问题最终出现时要找出原因所在并不容易，推诿责任的情况很(hěn)容易出现；二是静态的承诺标准难以满足动态的内外部环境变化的要求。因此需要借助IT手段建立承诺监控體(tǐ)系，帮助跟踪和监控承诺执行情况，推动承诺體(tǐ)系动态运行。

第三步、建立考核支撑體(tǐ)系，推动卓越服務(wù)链落地

只有(yǒu)把服務(wù)责任纳入考核才真正把“以客户為(wèi)中心”的理(lǐ)念落实到员工的具體(tǐ)工作。在推动服務(wù)承诺考核过程中，先从易量化、易取数、运行成熟的承诺内容入手，采用(yòng)循序渐进，逐步展开的策略，并且与现有(yǒu)考核體(tǐ)系进行充分(fēn)融合，在深入分(fēn)析现有(yǒu)考核内容的基础上，通过转换、聚焦等方式融入服務(wù)考核内容，实现平稳过渡和融合。