上海的民(mín)生服務(wù)热線(xiàn)密如渔网，但对特定社區(qū)的居民(mín)来说，全市性的资讯往往“遠(yuǎn)水救不了近火”，也“兜”不住细碎繁杂的日常需求，比如补个纽扣、配个钥匙或打听本周社區(qū)讲堂的主题。如何使得社區(qū)居民(mín)能(néng)够享受到為(wèi)民(mín)、務(wù)实、高效、便捷的社區(qū)民(mín)生服務(wù)，上海市杨浦區(qū)联合AMT共同打造公共服務(wù)型智慧社區(qū)，以实现服務(wù)的最后一公里延伸。
2014年3月27日，上海市杨浦區(qū)首个社區(qū)民(mín)生服務(wù)热線(xiàn)在長(cháng)白街(jiē)道开通，電(diàn)话热線(xiàn)和与之配套的网络平台借用(yòng)“云空间”，收纳了辖區(qū)内所有(yǒu)公共服務(wù)、生活服務(wù)资讯，试图针对辖區(qū)7万常住居民(mín)做到“有(yǒu)问必答(dá)”。
社區(qū)服務(wù)更加人性
上海社區(qū)的公共服務(wù)、民(mín)生服務(wù)项目很(hěn)多(duō)，但资源分(fēn)散，遇到需要就近、快速解决的琐碎问题，居民(mín)常為(wèi)“上哪儿找人”头疼。“一口受理(lǐ)”的综合性民(mín)生服務(wù)热線(xiàn)，有(yǒu)可(kě)能(néng)解决这个问题吗?
家里宝宝出生，到哪里办理(lǐ)新(xīn)生儿医保卡?儿女在外上班，谁能(néng)陪家里老人看病?下班回家发现没带钥匙，怎么联系最近的开锁匠?沪上大部分(fēn)社區(qū)的公共服務(wù)、便民(mín)服務(wù)基本都能(néng)解决上述需求，只是在找对地方之前，居民(mín)先要為(wèi)“上哪儿找”头疼。長(cháng)白街(jiē)道的“民(mín)生服務(wù)在線(xiàn)”平台，想要解决这个问题。
对外发布的“民(mín)生服務(wù)在線(xiàn)”平台包括一个热線(xiàn)電(diàn)话(55661890)和一个网站(www.cbmsfw.gov.cn)，可(kě)同时接受居民(mín)的咨询、投诉和建议。線(xiàn)下，街(jiē)道开设了呼叫中心，目前可(kě)“朝九晚五”接听居民(mín)電(diàn)话。
公共服務(wù)更加透明
目前政府公共服務(wù)项目越来越多(duō)，但资源分(fēn)散导致居民(mín)“找不对门”;职能(néng)部门提供的服務(wù)有(yǒu)时会交叉重叠，给一些部门遇事推诿提供了借口;最重要的是，和居民(mín)日常生活息息相关的公共服務(wù)需求一般都需要快速、就近解决。将“長(cháng)白民(mín)生服務(wù)在線(xiàn)”作為(wèi)一線(xiàn)服務(wù)应对平台，与后台管理(lǐ)职能(néng)的中心、部门、项目等对接，从而实现资源整合、信息共享。
AMT专家介绍了公共服務(wù)平台设计的运作机制：
一、服務(wù)承诺机制
梳理(lǐ)長(cháng)白街(jiē)道现有(yǒu)居民(mín)日常需要的公共服務(wù),共计14个科(kē)室33个条線(xiàn)125项,同时与相关科(kē)室签订公共服務(wù)承诺书,為(wèi)后续办理(lǐ)实效、跟踪回访、需求导向做铺垫;
二、办理(lǐ)时效制
基于服務(wù)承诺，平台跟踪服務(wù)处理(lǐ)各环节时效，发现滞后，及时沟通相关科(kē)室/中心处理(lǐ)，提高居民(mín)享受服務(wù)满意度;
三、内部管理(lǐ)监督机制
基于服務(wù)办理(lǐ)各环节，定制了从服務(wù)申请、处理(lǐ)到最终办结三大阶段十大处理(lǐ)流程，对服務(wù)过程进行规范管理(lǐ);
四、跟踪回访机制
在服務(wù)办理(lǐ)各环节中，長(cháng)白民(mín)生服務(wù)在線(xiàn)跟踪处理(lǐ)所有(yǒu)非正常办理(lǐ)情况，同时录音记录，并在服務(wù)办结后回访;
五、需求导向制
基于居民(mín)的投诉和建议，服務(wù)在線(xiàn)统计分(fēn)析，从中抽取可(kě)固化的公共服務(wù)，汇总可(kě)改善的环节，从而真正响应居民(mín)的需求，提供更好地服務(wù)體(tǐ)验。
五大机制从治理(lǐ)的视角，对接居民(mín)的需求和公共服務(wù)受理(lǐ)科(kē)室/中心，形成持续的机制来更好的服務(wù)于居民(mín)。
通过收纳综合性的“長(cháng)白生活资讯”，针对7万多(duō)辖區(qū)居民(mín)能(néng)够提供接地气、个性化的服務(wù)。把热線(xiàn)平台打造成既有(yǒu)政府机关、群团组织、社區(qū)单位资源的服務(wù)平台，也有(yǒu)经街(jiē)道认证的加盟服務(wù)商(shāng)。目前在该平台上居民(mín)可(kě)查询街(jiē)道“八大中心”和各条線(xiàn)部门的125项基础服務(wù)、27项生活服務(wù)以及社區(qū)公共设施信息。
倒逼职能(néng)部门學(xué)做“服務(wù)型政府”
除了信息咨询，民(mín)生服務(wù)平台还承担“网络问政”功能(néng)，居民(mín)可(kě)以通过网络留言、热線(xiàn)電(diàn)话向平台提交投诉和建议，职能(néng)部门一般要在24小(xiǎo)时内给出回应，7天内完成事项答(dá)复，疑难事项答(dá)复最多(duō)延期到15天。街(jiē)道层面解决不了的问题，必须在30天内提交上级委办部门，即便解决不了，也要告知原因。
民(mín)生服務(wù)平台分(fēn)為(wèi)递交诉求、一口接单、需求分(fēn)类、分(fēn)拣转接、供给回复、回访反馈六大环节，平台有(yǒu)受理(lǐ)事项追踪和舆情处置机制，对职能(néng)部门也有(yǒu)考核。作為(wèi)一个网上信访窗口，居民(mín)申请投诉会给职能(néng)部门带来压力。民(mín)生服務(wù)平台以“居民(mín)申请”為(wèi)开端，以“居民(mín)满意”為(wèi)终点，借此倒逼职能(néng)部门转变角色，逐步实现服務(wù)型政府。
服務(wù)購(gòu)买和技术创新(xīn)
作為(wèi)上海“智慧社區(qū)”试点单位，長(cháng)白街(jiē)道是较早探索“智慧应用(yòng)”的基层社區(qū)之一。如果采用(yòng)传统做法需要大量的IT基础建设的投资，同时还会占用(yòng)专门的人员编制来做平台建设和运维，无论从经济利益角度还是机构效能(néng)方面都是不可(kě)想象的。以“管理(lǐ)+IT”擅長(cháng)的AMT在此次项目中综合运用(yòng)了“云计算”技术和“大数据”的思路，通过“云计算”快速、弹性部署IT基础平台，由政府購(gòu)买服務(wù)的方式实现平台的按需部署，既实现了民(mín)生服務(wù)在線(xiàn)平台的所有(yǒu)的功能(néng)，同时避免了前期的大量投资。通过“大数据”思路，民(mín)生服務(wù)平台所收集的所有(yǒu)数据，可(kě)以成為(wèi)政府收集民(mín)生需求，调整服務(wù)供给的重要依据。平台运作一段时间后，街(jiē)道将对历史数据进行统计和分(fēn)析，筛选出政府不能(néng)或者不宜提供但群众需求较為(wèi)集中的项目，尝试引导社会组织等参与，尽可(kě)能(néng)為(wèi)不同的社區(qū)共治主體(tǐ)提供平台。
总结
基层综合服務(wù)管理(lǐ)平台的建设是今后的趋势，现在各级政府公共服務(wù)资源虽多(duō)，但分(fēn)散在各个条線(xiàn)，比起四处“找门”，百姓更需要一个综合的、“一口对外”的平台。長(cháng)白街(jiē)道针对辖區(qū)居民(mín)做综合平台，符合今后基层政府服務(wù)群众的基本趋势。
國(guó)家提倡多(duō)元主體(tǐ)参与社会治理(lǐ)，这意味着提供公共服務(wù)、便民(mín)服務(wù)的主體(tǐ)不光是政府，还包括社会和市场。此外，通过热線(xiàn)了解百姓真实需求，提供更“对路”的服務(wù)，对于解决行政成本、提高服務(wù)质量很(hěn)有(yǒu)好处。
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