如何建立与客户互动的流程？

流程的重要思维“目标导向、以终為(wèi)始”中提到流程的目标就是客户价值的实现。在互联网时代，又(yòu)多(duō)了一个新(xīn)的互联网思维的说法叫“打造极致的客户體(tǐ)验”。这句话来自于小(xiǎo)米的创始人雷军先生。

我们先来看看小(xiǎo)米是如何实现这个极致的客户體(tǐ)验的。

小(xiǎo)米有(yǒu)一个庞大的用(yòng)户粉丝团，叫“米粉”，针对所有(yǒu)米粉的建议、吐槽、疑问，有(yǒu)客服团队实时線(xiàn)上互动，所有(yǒu)米粉提出的问题，要求在15分(fēn)钟内回复。在这些和米粉互动过程中，涉及到有(yǒu)效的建议会筛选出来给到后端产品工程师，去进行快速的产品改进和创新(xīn)，不断推出新(xīn)的版本。

除了小(xiǎo)米，海尔等众多(duō)面向 C端消费者的企业也都通过各种用(yòng)户交流平台建立起与用(yòng)户的互动，根据用(yòng)户的建议反馈快速开发/改进产品，实现产品的快速迭代，以及通过用(yòng)户参与传播，进行社群化、口碑式的营销。

在这里，我们看到企业的客户服務(wù)流程、产品研发流程、营销流程都发生了改变。

互联网时代提倡的“粉丝员工化、员工粉丝化”等一系列新(xīn)思维，意味着组织的边界正在模糊化；跨越组织边界的交互互动带来信息需求的及时共享，可(kě)有(yǒu)效消除价值链中的信息传递等非增值环节，以及由于信息不对称等造成的资源浪费，為(wèi)产品快速迭代，优化客户體(tǐ)验提供了基础。

而通过让客户参与到企业流程互动，甚至成為(wèi)企业流程中的一部分(fēn)，可(kě)以进一步创建一个能(néng)够节省企业资源，并创造更好客户體(tǐ)验的环境。

传统的价值链以厂商(shāng)為(wèi)中心，是一个从研发-采購(gòu)-生产-销售-服務(wù)封闭的链式结构，只有(yǒu)在最终环节面向客户或用(yòng)户，整个企业是一个封闭的系统，企业的决策层凭着对市场的洞察判断，只要想到一个好的产品，研发、采購(gòu)、生产、销售卖出，很(hěn)快就能(néng)占领市场。而互联网时代，企业的价值链要从链式到交互式。要快速满足客户需求，最有(yǒu)效的方式是在价值链全程引入与客户的互动。客户不再是被动的产品購(gòu)买和服務(wù)接受，而是可(kě)以通过全流程的接触点更多(duō)的参与到企业的价值创造过程中来。

如何建立和客户互动的流程？

所以提升客户體(tǐ)验的秘诀之一就是引入开放式创新(xīn)思维，建立和客户互动的流程，那么具體(tǐ)该怎么做呢(ne)？我们总结了三步法，赶紧来看看吧！

您不妨想一想，您所接触的流程哪些可(kě)以按照这些思路进一步优化，让客户享受到真正“上帝”般的體(tǐ)验？