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如何打造有(yǒu)思想有(yǒu)灵魂的流程?

AMT观点
2020-04-07 09:11:57

一说流程,大家就讲我们公司或部门今年完成了多(duō)少个流程文(wén)件的编写和发布任務(wù),我们的OA系统中有(yǒu)多(duō)少个审批流等等。流程成為(wèi)流程文(wén)件、管控和官僚的代名词。


所以在这一讲我们特别想要為(wèi)流程正名:流程不等于一堆无生命的流程文(wén)件或者流程图,也不仅仅是一个个的审批流转节点,流程作為(wèi)业務(wù)的载體(tǐ),它是对企业战略思想的落地、业務(wù)原则的體(tǐ)现,包含了丰富的管理(lǐ)思想和实践经验。


為(wèi)什么要强调端到端,过去我们在讲流程的时候,我们说流程的本质是打破组织壁垒。由于专业化分(fēn)工和组织规模的不断变大,越来越多(duō)的部门出现,由于纵向职能(néng)管理(lǐ)和本位主义,也就是我们常说的“屁股决定脑袋”,使企业内部形成了很(hěn)多(duō)部门墙。每一项工作先要在一个部门内部经过层级审核,然后再艰难的翻越部门墙,到达下一个部门,俗称“爬墙式管理(lǐ)”。在这种状态下,组织内部是没有(yǒu)强的“客户导向”意识的。所以这个时候就需要引入流程管理(lǐ),要“横向拉通”,打破部门墙,通过跨部门、跨岗位的协同实现对客户的快速响应。所以,企业级的端到端流程再造,就是要从部门级流程到企业级端到端流程。


以华為(wèi)接待流程為(wèi)例

接待工作在很(hěn)多(duō)公司都是归到行政后勤部门管理(lǐ),在很(hěn)多(duō)人的概念里,接待就是接机、参观和请客吃饭。但是在华為(wèi),有(yǒu)一套系统的接待管理(lǐ)流程。


如何打造有(yǒu)思想有(yǒu)灵魂的流程?



首先,从整个战略层面确定指导思想:接待工作不是行政性事務(wù),而被视為(wèi)一种投资活动。通过把客户邀请到华為(wèi)进行参观,通过整个接待参访过程,让客户感受到华為(wèi)是一个从产品到服務(wù)、从业務(wù)到管理(lǐ)都很(hěn)优秀的公司,从而实现客户满意,使接待的投入有(yǒu)效转化為(wèi)客户的认可(kě)和订单。


在这样的战略指导思想下,明确具體(tǐ)的政策原则“统一规范、归口管理(lǐ)、分(fēn)类分(fēn)级、信息共享”,接待工作的组织采用(yòng)“分(fēn)散资源、集中控制”的原则,由公司统一制定接待工作方针、流程、接待标准、行為(wèi)规范;根据不同的接待客户分(fēn)类分(fēn)级,有(yǒu)统一的归口管理(lǐ)和按照不同接待要求的各部门资源配合,并开发外部接待资源进行部分(fēn)工作外包,从而提升接待的专业化和投入产出比。


在具體(tǐ)的流程设计上,从迎接到送行和总结反馈,非常详细的给出操作指南:比如不同的客户,在什么时间、什么地点迎接,用(yòng)什么迎宾車(chē)型都是有(yǒu)考虑的;面对全球不同种族的客人,相关的餐食安排是否有(yǒu)特别的民(mín)族差异和需求;在参观环节如何给客户准备值得纪念的惊喜的小(xiǎo)礼物(wù)等。通过整个接待过程,让客户感觉这是一家细节都做到极致的企业,那生产出来的产品质量和服務(wù)水平自然也是放心的。


华為(wèi)的接待管理(lǐ)流程,从战略指导思想到业務(wù)原则,并落实到流程上的标准指引和最佳实践,这就是我们说的有(yǒu)思想、有(yǒu)灵魂的流程。


因此,在我们梳理(lǐ)优化流程的时候,先不要着急进入具體(tǐ)的活动步骤细节,先跳出具體(tǐ)流程来考虑有(yǒu)哪些指导思想和业務(wù)原则。


请您想一想,在您所经历的流程中,有(yǒu)哪些管理(lǐ)思想可(kě)以提炼?

指导思想和业務(wù)原则应该如何提炼?有(yǒu)哪些需要注意的地方呢(ne)?

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