流程设计与优化的正确思路

这一节我们来讲讲流程设计与优化的正确思路。

在第一节里面我们讲了流程的重要思维“目标导向、以终為(wèi)始”，也就是以流程的客户价值实现作為(wèi)目标，去倒推流程具體(tǐ)该如何设计和优化。所以第一步很(hěn)重要的是识别这个流程的客户是谁？客户有(yǒu)哪些价值诉求？有(yǒu)些流程可(kě)能(néng)有(yǒu)多(duō)个客户，那么这些客户的优先级又(yòu)是怎样？不同的客户和价值诉求，决定了流程设计优化时的思考重点完全不同。

比如还用(yòng)我们第一节中提到的举行婚礼的例子，这个婚礼流程的客户是谁呢(ne)？可(kě)能(néng)是新(xīn)娘，可(kě)能(néng)是岳父岳母？可(kě)能(néng)还包括双方家長(cháng)？如果客户的价值诉求没有(yǒu)冲突，那很(hěn)容易皆大欢喜，但是如果不同客户需求之间有(yǒu)冲突，那要考虑哪个客户的优先级更高？第一客户如果是新(xīn)娘，那要重点考虑新(xīn)娘的需求，比如婚礼设计如何浪漫和永生难忘；如果第一客户是家長(cháng)，那考虑的重点可(kě)能(néng)是如何邀请所有(yǒu)的亲友，大宴宾客彰显家族门面。如果不同客户的需求没法兼顾，那可(kě)能(néng)就要进行流程分(fēn)类，比如双方家庭各自举行婚宴；针对新(xīn)娘诉求增加蜜月旅行流程。你看，这个就是不同的客户价值对流程设计的影响。

同样，我们企业里已经有(yǒu)了一些实实在在在运转的业務(wù)流程，接下来要考虑优化的时候，首先要明确这个流程的客户是谁？一般来说，对于流程的客户包括了外部的，如代理(lǐ)商(shāng)、终端消费者、供应商(shāng)；内部的如股东、员工；还有(yǒu)一些审计内控检查类流程的客户可(kě)能(néng)会对应外部行业监管机构。找出流程的客户之后，要明确客户的价值诉求是什么？比如对于大型企业客户，更关注产品品质和服務(wù)及时性，对于中小(xiǎo)型企业客户，可(kě)能(néng)更关注成本和性价比？这些客户是否分(fēn)类用(yòng)不同的流程来处理(lǐ)，如大客户服務(wù)流程、小(xiǎo)微長(cháng)尾客户服務(wù)流程？或者对客户做战略取舍，比如公司当前只考虑服務(wù)大型客户，暂时不需要建立小(xiǎo)微長(cháng)尾客户服務(wù)流程。

明确客户价值后，这个流程的目标就清楚了。围绕这个实现客户价值的流程目标，我们再倒推，将流程横向拉通。在这个过程中，影响客户价值实现的核心要素是什么，比如服務(wù)响应太慢是因為(wèi)中间部门墙严重，每个跨部门的流转都需要多(duō)重审批？或者是某个环节的职责定义和业務(wù)处理(lǐ)规则不清楚经常扯皮。这些问题和差距，就可(kě)以形成对应的流程优化改进措施。

一般外部客户是比较容易识别的，比如我们这个企业是卖鞋的，客户就是买鞋的，是做企业解决方案的，客户就是各类B端企业。但还有(yǒu)一些流程是我们组织内部一些职能(néng)的流程，那么它面对的就是内部客户。

我们再来分(fēn)析一个案例：比如员工离职流程，这个流程的客户是谁？我们在过去培训演练的时候，有(yǒu)些學(xué)员说客户是离职员工，有(yǒu)些人认為(wèi)是公司股东，或者说两个都是。我说这些答(dá)案都对，一般离职员工和公司股东都可(kě)以作為(wèi)员工离职流程的客户，但是在一个流程上有(yǒu)多(duō)个客户时，就要考虑优先级。以哪个作為(wèi)第一客户，取决于你的企业的战略和价值观。

比如对于我们服務(wù)的很(hěn)多(duō)军工类的企业，要求信息安全保密至上，所以会特别强调公司权益不受损，员工要离职了，机密不能(néng)带走，设置了层层关卡，这个流程设计的价值导向是什么？公司股东是第一客户，那么从这个角度出发，在流程设计和优化的时候，流程上的关键节点就是安全权限的管理(lǐ)交接、离职审查等。

在现在越来越强调“以人為(wèi)本”的管理(lǐ)理(lǐ)念的时候，大部分(fēn)企业会选择将离职员工作為(wèi)第一客户。员工的核心诉求是什么？快速办理(lǐ)，不要有(yǒu)工资和奖金拖欠。

华為(wèi)的离职流程非常高效。我本人也非常有(yǒu)幸曾作為(wèi)华為(wèi)的一员。我印象很(hěn)深刻在我因為(wèi)家庭原因不得不从华為(wèi)离职的时候，所有(yǒu)的离职手续半天就全部办结清楚，而且非常贴心的给了我很(hěn)多(duō)离开华為(wèi)后社保/人事关系等处理(lǐ)的指南，并且在离职后也如期收到了绩效奖金。这样的流程，即使员工离开了以后，也还是很(hěn)感激老东家，而不是离开时反目成仇。

现在很(hěn)多(duō)企业都在讲开放式思维，都在讲打造生态。比如我们看到从阿里巴巴公司出去的员工有(yǒu)个阿里系。从阿里出去以后要创业，在这个圈子里面他(tā)们都会互相支持。从华為(wèi)离职的也有(yǒu)各种圈子的华為(wèi)群。在AMT咨询公司，我们也有(yǒu)一个理(lǐ)念，即“离职员工也是公司的财富”。从AMT离职后，我们还有(yǒu)一个“AMT之友群”继续进行老同事间的维护和联系。也就是“员工离职”这个端到端流程的节点，不仅限于离职手续办结的那一刻，还延伸到离职后的全生命周期管理(lǐ)。对于这个流程的客户：已离职的同事来说，虽然离开了AMT，但是通过这个群还能(néng)继续获得一些专业方面的帮助，一些资源人脉的对接。而对于另一个流程客户AMT公司来说，因為(wèi)很(hěn)多(duō)离职顾问人员在AMT工作了几年之后，基本都去了企业的管理(lǐ)岗，基于对AMT的深入了解和专业信任，更容易转变為(wèi)AMT的客户；还有(yǒu)一些员工在顾问岗位做久了，会希望到实體(tǐ)企业的实践中去历练一下，所以我们过去经常说，“我们為(wèi)中國(guó)企业培养输送了大量CPO首席流程官和CIO首席信息官”。当这个顾问在企业工作一段时间后，可(kě)能(néng)又(yòu)会向往顾问工作的那种成就感、价值感，又(yòu)再回流到AMT，降低了人力资源招聘的成本。

所以你看，只要深度去思考和挖掘客户的价值，每一个流程都可(kě)以有(yǒu)很(hěn)多(duō)的延伸和改进空间。当然客户的价值也会随着环境和战略调整动态变化，所以我们对于相关的流程也需要有(yǒu)定期的回顾优化机制，这个后面的章节会讲到。

最后我们来总结一下，这一节我们讲了流程设计和优化的正确思路。首先需要明确流程的客户是谁，客户的价值诉求是什么。在客户价值实现的流程目标引领下，寻找核心影响要素和问题差距，找到对应的流程改进措施。如果在流程设计优化过程中不同部门岗位发生了争执，那么请先回到出发点再想想，我们想要实现的客户价值是什么。现在讨论的这个流程节点问题，是能(néng)有(yǒu)效帮助客户价值实现的吗？我想这样讨论就会豁然开朗。