為(wèi)什么您需要具备流程思维？

先举例咱们身边的生活中的例子，比如说举办婚礼。结过婚或者参加过婚礼的朋友应该都有(yǒu)體(tǐ)会，婚礼就是一个复杂的流程管理(lǐ)。先从大的流程来说，比如婚礼策划，确定具體(tǐ)的时间和形式，以及双方家庭的讨论决策；前期准备，包含订饭店(diàn)、通知亲友等等；到结婚当天，结合各地不同风俗的迎亲活动、婚礼的仪式，谁该在什么时间场合出场、仪式流程的衔接、不同的亲戚朋友怎么安排到位。你看，这里就有(yǒu)大大小(xiǎo)小(xiǎo)的很(hěn)多(duō)流程。我参加过一些婚礼各项工作井井有(yǒu)条，我想这肯定是婚礼组织者的流程管理(lǐ)能(néng)力很(hěn)强。现在很(hěn)多(duō)婚礼都会找婚庆公司，也是因為(wèi)婚庆公司都有(yǒu)清晰的流程以及执行操作的专业化经验。

那么在工作中，流程就更是和每个人息息相关了：比如感觉自己每天都很(hěn)忙，几乎天天加班，整天开会，但是一做工作总结感觉没什么成果。还有(yǒu)企业里也大量存在这种情况：岗位职责分(fēn)工看起来很(hěn)清晰、大部分(fēn)员工也都非常尽责，但是整體(tǐ)的协同效率和绩效很(hěn)差，这些都是工作流程不畅的表现。只要有(yǒu)多(duō)人协同工作，就需要流程管理(lǐ)；只有(yǒu)流程梳理(lǐ)清楚并简化优化，才能(néng)实现有(yǒu)序高效协作。

我们再来看一组数字：白色家電(diàn)的BOM（也就是物(wù)料清单）有(yǒu)100多(duō)个零件；智能(néng)手机BOM有(yǒu)300多(duō)个零件；汽車(chē)BOM有(yǒu)3万多(duō)个零件；飞机BOM有(yǒu)40万到600万个零件。要把这些零件从分(fēn)工到集成组装，这里技术方面的差距不太大，但是管理(lǐ)的差距却巨大。当BOM数量级增大，复杂性加剧，所需要的系统整合集成能(néng)力也是成指数倍增加的。这种能(néng)力其实就是对市场、研发和供应链进行协同管理(lǐ)的能(néng)力，本质上就是一种流程和體(tǐ)系能(néng)力！也是一个企业获得市场竞争的核心竞争力。

从上面的各种例子我们看到，流程充斥在我们的工作、生活中，具备流程思维不管对于生活中的你、工作中的你、还是作為(wèi)管理(lǐ)者、企业家的你都非常重要。“有(yǒu)序、高效，少加班，提高成就感和幸福感！”这就是我们學(xué)习这门课的目标！

什么是流程？

我们先来看看流程的定义：

美國(guó)著名的管理(lǐ)學(xué)家、也被称為(wèi)流程再造之父的迈克尔·哈默认為(wèi)：业務(wù)流程是把一个或多(duō)个输入转化為(wèi)对客户有(yǒu)价值的输出的活动。

他(tā)的搭档托马斯. H.达文(wén)波特说：业務(wù)流程是一系列结构化的可(kě)测量的活动集合，并為(wèi)特定的市场或特定的客户产生特定的输出。

AMT通过对各种流程的定义研究，提炼总结出“流程”的六要素，分(fēn)别是客户、价值、输出结果、若干活动、相互作用(yòng)、输入资源。

这里要注意：很(hěn)多(duō)人一说流程就习惯性地从左到右第一步干什么，第二步干什么等等，我说这样从一开始就错了。流程的第一个重要思维就是要“目标导向、以终為(wèi)始”。什么是以终為(wèi)始，大家注意我刚才说流程的六要素，顺序是从右往左倒着来的。首先第一个要素，先要考虑这个流程的客户是谁，其次要為(wèi)客户创造什么价值，再要实现这个价值，应该要有(yǒu)什么样的输出结果，而要得到这样的输出，再往上游去看，需要经过哪些过程和交互，以及需要哪些输入资源。

在围绕客户价值实现这样的目标导向下，我们设计流程和开展工作就不会盲目的為(wèi)做而做；基于确定的流程客户和价值，再从成本、效率角度，考虑怎样通过流程进行过程组织协调，能(néng)够最快最好实现客户价值目标。

流程的第二个重要思维是“例外管理(lǐ)例行化”。

比如我发现很(hěn)多(duō)管理(lǐ)者很(hěn)忙，有(yǒu)开不完的会、批不完的报告，好像有(yǒu)上百件事情等着他(tā)决策，很(hěn)多(duō)事情都要他(tā)事必躬亲。出现这种情况一般来说有(yǒu)两种原因，要么是完全创新(xīn)业務(wù)；要么就是流程管理(lǐ)没做好，领导一直处在救火状态，整天处理(lǐ)例外情况。

我们建议，如果一件事情一项工作可(kě)能(néng)重复发生，那么就需要将其梳理(lǐ)為(wèi)流程。对于一项新(xīn)业務(wù)，整个过程走完一圈，理(lǐ)顺了流程，安排好合适的责任人，就可(kě)以通过流程去管理(lǐ)，实现从“人治”到“法治”，同时也实现了知识经验的传承，可(kě)积累、可(kě)复制。

举个危机管理(lǐ)流程的例子。虽然不管对于政府还是企业来说危机都是偶发事件，但是组织大了，同类的危机事件就可(kě)能(néng)会重复出现，那么就需要梳理(lǐ)流程，针对不同的危机情况，明确责任如何归口，信息如何披露、问题如何升级，处理(lǐ)方案如何决策等等，这样就不会在每次危机时手忙脚乱，犯一些低级错误。像影响全國(guó)的新(xīn)型冠状病毒感染事件，从早期疫情的上报决策到中间武汉红十字会医疗物(wù)资的分(fēn)配，背后都反映了流程管理(lǐ)能(néng)力的缺失。

我们总结一下，只要有(yǒu)多(duō)人协作就需要流程管理(lǐ)；具备流程思维不管对于生活中的你、工作中的你、还是作為(wèi)管理(lǐ)者的你都非常重要。

流程的第一个重要思维是“目标导向、以终為(wèi)始”，流程的目标和本质就是為(wèi)客户创造价值，围绕客户价值的目标实现，进行过程管理(lǐ)优化、形成跨部门跨岗位的有(yǒu)序、高效协同。

流程的第二个重要思维是“例外管理(lǐ)例行化”，就是对于重复发生的事情都需要梳理(lǐ)為(wèi)流程，通过流程管理(lǐ)实现从人治到法治，并实现持续积累优化，从而解放管理(lǐ)者，使管理(lǐ)者将有(yǒu)效的时间投入更有(yǒu)价值的事情。

后面的内容我们将结合案例进一步探讨如何建立起正确的流程化思维，比如流程设计与优化的正确思路；如何端到端建立起流程的全局思维；如何打造有(yǒu)思想、有(yǒu)灵魂的流程；如何通过开放式创新(xīn)思维实现与客户的互动，打造极致的客户體(tǐ)验等。

也会从管理(lǐ)體(tǐ)系集成的视角介绍流程与战略、组织、会议决策、绩效、IT与大数据等的关系；同时也会从问题和实践出发，系统的介绍关于流程规划、流程优化、流程变革推动等具體(tǐ)该怎么展开，以及不同类型企业流程管理(lǐ)工作开展的攻略，告诉你很(hěn)多(duō)实战操作的经验技巧。