《玉荣对话》徐军：客户需求越模糊，我越感到兴奋

嘉宾简介：从一流國(guó)企到一流外企，再到一流民(mín)企；从职业经理(lǐ)人到创业者，再到AMT并获得MVA（Most Valuable AMTer）奖的合伙人，他(tā)的人生经历始终与“一流”相伴。在这些成就背后，他(tā)总结的成功经验，一方面是“倾听并摸着对方的心脏说话”，另一方面是“内心的好奇和自我的创新(xīn)突破”。他(tā)总是能(néng)犀利的洞察客户的真实需求，并以突破性的思维帮客户解决实际问题。他(tā)就是本期对话嘉宾——徐军。  

精彩观点：  

☞管理(lǐ)咨询是一门艺术，可(kě)以精细，但不要把它变成复制品。  

☞管理(lǐ)咨询要解决企业的问题肯定不是单一方法论的，而是综合解决的。  

☞在面对客户的时候我们要注意倾听，咨询顾问是要真正站在企业的角度来為(wèi)企业解决问题，而并非是我有(yǒu)一个解决方案想要推荐给你（企业）。  

☞追求效果的、長(cháng)期伴随式的、非项目制的咨询服務(wù)模式——这将是咨询业未来的一个趋势。  

☞“摸着对方的心脏说话”，把手放在客户的心脏上，感受他(tā)的心跳，感受他(tā)到底要什么——抛开任何的授业心态，完全站在客户的立场去考虑。  

☞外包服務(wù)一定是未来的大势所趋，尤其是互联网化的外包和功能(néng)性的外包。  

☞合伙制的优势一是按劳取酬，二是最能(néng)快速集中大量优秀人才的一种方式。  

☞客户的需求越模糊，我越感到兴奋，这一方面是源于好奇心和自我的突破，另一方面越是客户综合性、模糊的需求越容易发现创新(xīn)的机会。  

对话全文(wén)：  

我是如何成為(wèi)一个“复合型人才“的？  

玉荣：请您介绍下主要职业经历，在个人提升发展的不同阶段经历了哪些变化？  

徐军：我总共有(yǒu)二十几年的职业生涯，可(kě)以分(fēn)三个方面来讲：  

从公司形态来讲，我经历过一流國(guó)企、一流外企及一流民(mín)企，这几家都是國(guó)内外非常优秀的企业；  

从职務(wù)方面来讲，从普通员工到管理(lǐ)层、再到上市公司事业部总经理(lǐ)，最后自己创业成立咨询公司；  

从咨询角度来说，从2006年成立咨询公司开启咨询生涯，当时的切入点是信用(yòng)管理(lǐ)——是对一个人或者一家企业的背景进行了解，然后确定其信用(yòng)程度，以此来确定我是否要和你进行交易。因為(wèi)这个经历，我接触了大量的第三方信息，于是我便开始做市场研究。我看问题的角度也因此而不同，评判一个人/公司好与不好，不只是一个维度，而是多(duō)个维度，以及通过同行间的横向比对来综合考量。因為(wèi)我之前在实體(tǐ)企业做高管的经历，那么在做了市场研究后呢(ne)，我便开始做深度投资报告、并購(gòu)报告、可(kě)研报告及兼并、收購(gòu)、竞标等高端的报告，这个给我带来的好处就是看问题的高度提高了。什么叫看问题的高度，就是即使你做事再努力，但是符合公司的战略和策略更重要。  

所以综合来说，我做咨询的特点就比较明显：第一、我有(yǒu)十几年的一流实體(tǐ)企业的工作经验；第二、由于我所从事的咨询领域的关系，使得我有(yǒu)不同的判断问题的角度和高度。所以我做咨询更适合于企业管理(lǐ)问题的全面诊断与综合服務(wù)，这是我的工作经历和學(xué)习经历给我带来的。  

管理(lǐ)咨询是一门艺术  

玉荣：企业问题的全面诊断和综合服務(wù)，具體(tǐ)开展有(yǒu)哪些关键点？  

徐军：这方面我觉得有(yǒu)几个重要认识和观点：  

首先，企业在不同阶段所需要的解决问题的方法是不一样的。换句话说就是咨询的方法是可(kě)变的，针对初创期、成長(cháng)期、成熟期，不同阶段的企业要用(yòng)不同的方法；  

第二点，解决同一问题的手段也是不一样的。比如一个企业如何提高利润的问题，其实可(kě)以用(yòng)各种方法去解决，用(yòng)流程管理(lǐ)、成本核算、开拓市场、信用(yòng)管理(lǐ)等方法都是可(kě)以实现企业的利润率提高的。那么，哪一种方式是企业目前状态最适合的，以及哪种方式是让企业付出的代价最小(xiǎo)的那个方法，就是我们应该首先采取的方法。  

第三点，市场环境的变化给企业咨询带来了不同的要求。前几年企业给咨询顾问提出的目的是非常明确的，比如就要做个流程管理(lǐ)或者说知识管理(lǐ)项目，為(wèi)什么，因為(wèi)企业对于未来市场上是持乐观态度、不用(yòng)担心自己的生存与发展问题的时候，它的这种需求都是非常明确的清晰的。而现在随着市场竞争的加剧，企业压力的增大，企业提出的需求都是相对不明确的综合需求，更多(duō)的表现為(wèi)想要解决企业在经营或发展中的困难。  

因此，在对企业进行全方位诊断和综合服務(wù)的时候要注意：  

第一，企业是一个有(yǒu)机體(tǐ)，而管理(lǐ)咨询是一门艺术，可(kě)以精细，但不要把它变成复制品。管理(lǐ)咨询就是一幅画，每一幅画都各不相同，管理(lǐ)咨询要解决企业的问题肯定不是单一方法论的，而是综合解决的；  

第二，因企业是一个生命體(tǐ)，所以我们的任何“治疗手段”都一定要以这个生命體(tǐ)為(wèi)主體(tǐ)，而不是以我们的专业為(wèi)主體(tǐ)。在面对客户的时候我们要更注意倾听，咨询顾问要真正站在企业的角度来為(wèi)企业着想，而并非是我有(yǒu)一个解决方案想要推荐给你（企业）。  

玉荣：能(néng)否介绍一些具體(tǐ)案例，针对客户的综合需求如何去服務(wù)和创造价值的？  

徐军：我讲两个现在正在服務(wù)和沟通的案例。  

第一个，印度的UPL（世界第五大农药物(wù)资公司），并購(gòu)中國(guó)的某农药厂案例。这个并購(gòu)案的背景是什么呢(ne)，首先资本进入中國(guó)的方式不一样了，更多(duō)的外资在中國(guó)有(yǒu)并購(gòu)的需求；同时國(guó)内民(mín)营企业的发展也进入到一些瓶颈，必须借助外资的品牌来扩大自己，不仅仅是上市，也追求被外资企业并購(gòu)的一些机会。  

那并購(gòu)服務(wù)就是这么一项综合型的服務(wù)。这中间包含了：商(shāng)业模式的研究、企业价值估算、所有(yǒu)财产的梳理(lǐ)、环保梳理(lǐ)、政策梳理(lǐ)、及产能(néng)的计算等等，所以并購(gòu)的需求是一项要求非常高非常综合性的需求。跨國(guó)并購(gòu)作為(wèi)一项要求多(duō)學(xué)科(kē)多(duō)门类高复杂性的工作，通常都是一个咨询公司只负责其中的一部分(fēn)，而AMT作為(wèi)一家平台型运营的综合型咨询服務(wù)机构，这次做中國(guó)企业独家的并購(gòu)顾问，这在业内是很(hěn)少见的。说明企业的需求更综合，同时也更加资本化。  

第二个案例是上海的绿动，是做城市渣土行业的，占据了非常好的市场空间，企业实力非常强，但是管理(lǐ)却面临很(hěn)多(duō)问题。為(wèi)什么，因為(wèi)本身做渣土行业的，就是比较散兵游勇式的。所以现在它的整體(tǐ)管理(lǐ)提升不是写一个战略报告、做一个绩效考核就是可(kě)以完成的。我们现在给他(tā)们做的是服務(wù)方案是：管理(lǐ)整體(tǐ)外包给AMT，它是伴随式的非项目制的，所有(yǒu)的中层管理(lǐ)人员交给我们辅导三年，每年1000万，来帮助这个企业有(yǒu)效提升管理(lǐ)。  

通过这些案例，我们发现，追求效果的、長(cháng)期伴随式的、非项目制的咨询服務(wù)模式——这将是咨询业未来的一个变化。  

摸着客户的心脏说话  

玉荣：客户的需求越来越综合，越来越不明确，您是怎么来倾听并打动客户的？  

徐军：我认為(wèi)最重要的是——倾听的时候，要完全抛开任何的授业心态，完全站在客户的立场去考虑——这个话说起来简单，但是做起来非常非常难。我认為(wèi)不站在企业的立场，是感受不到企业在做这个项目的时候的情绪的。我有(yǒu)一个理(lǐ)念叫“摸着对方的心脏说话”，能(néng)否把手放在客户的心脏上，感受他(tā)的心跳，感受他(tā)到底要什么，这个很(hěn)重要。  

企业去做任何一个咨询项目一定会思考，能(néng)给我企业带来什么、有(yǒu)哪些影响、效果怎么样；如何与乙方捆绑在一起（来达成效果）等。客户心里的疑问是对这个项目未来不确定性的一种不信任。我想与其去回避这些问题，不如把这些问题在去之前就总结好直接告诉客户。没有(yǒu)一个方案会是完美的，一定会带来负面的东西。但是我能(néng)告诉你是因為(wèi)我的自信，因為(wèi)负面的东西我能(néng)总结、能(néng)控制在合理(lǐ)的范围当中，让你的效果达到最好。所以综合来说，如何与客户去交流，我就一句话——“摸着客户的心脏说话”，忘记你是一个咨询顾问的身份，忘记你是去做生意的立场，而是站在客户的立场去切实的理(lǐ)解这个企业、感受这个企业。  

比如绿动这个客户，他(tā)愿意把全部的管理(lǐ)外包给你，但是他(tā)一定会担心，万一你来了做不好这个事情怎么办，万一员工反感怎么办，做下来效果不好怎么办等问题。所以你事先不想清楚不解答(dá)好客户的这些疑问，他(tā)是不会去做这个事情的。我的习惯就是与其把问题都放在心底，不如就讲出来。对于绿动客户内心的这些疑问，我们采取了如下解决措施：  

第一，我们咨询的费用(yòng)变成现金+股权，变成企业的股东，风险共担，利益共享。  

第二，现在每一个中层管理(lǐ)干部都成為(wèi)顾问的副手。这样现有(yǒu)中层不仅可(kě)以快速學(xué)习提升，而且彼此都觉得很(hěn)安全。因為(wèi)辅导期结束顾问离开，不影响他(tā)的职位。  

第三，针对效果我们增加一个KPI的考核标准。比如说一年利润达到多(duō)少，我可(kě)以拿(ná)100%的股权；如果利润达不到，我拿(ná)到80%的股权；如果超过，我会拿(ná)110%的股权。通过这样的考核制度，企业就放心了。因為(wèi)你做的不好，就拿(ná)不到所有(yǒu)股权。  

外包服務(wù)是未来的大势所趋  

玉荣：刚才的案例实际已经从传统咨询模式成為(wèi)一种外包，对于外包服務(wù)你有(yǒu)什么看法？  

徐军：我个人比较看好外包服務(wù)。这一定会是趋势。為(wèi)什么呢(ne)？一方面人力成本不断提高，企业没必要所有(yǒu)业務(wù)都自己完成；另一方面新(xīn)兴的东西不断出现，企业竞争加剧，因此企业必须集中力量在一处核心优势上突破。对于咨询服務(wù)企业来说，外包是从企业的根本流程上去切入的，是真正连接在企业支撑的主干上并紧紧捆绑的，所以对于业務(wù)稳定性和专业化发展都是有(yǒu)好处的。  

关于外包，我比较看好两个方向：  

第一，互联网化的外包，也就是连接外部世界的新(xīn)兴外包业務(wù)。比如说企业以前没有(yǒu)口碑管理(lǐ)，我现在需要一套口碑管理(lǐ)去连接客户（注：AMT投资的客品通——國(guó)内首家专注口碑管理(lǐ)的云平台），更好的即时关注用(yòng)户感受。  

第二，功能(néng)型的外包，包括企业的销售、物(wù)流、财務(wù)的管理(lǐ)等。这些外包我觉得都有(yǒu)可(kě)能(néng)，我们也在积极地探索。比如说工厂，会逐渐成為(wèi)纯粹的生产加工中心，其它的都可(kě)以外包出去。  

我和AMT的故事  

玉荣：作為(wèi)AMT的资深合伙人，谈谈来到AMT平台两年的感受？  

徐军：我原来是非常反对合伙制的，但是来到AMT后呢(ne)，我发现合伙制有(yǒu)其非常强的优势：第一，它是唯一一个让大家為(wèi)了一个共同的信念而努力的一种方式，大家按劳取酬；第二，它是最能(néng)快速集中大量优秀人才的一种方式。所以只要你以开放的心态，就能(néng)够找到大量与优秀的人合作的机会，这是我来到AMT后最重要的一个感受。  

我目前从事更多(duō)的是企业的全方位诊断和综合服務(wù)，这在传统的咨询企业是很(hěn)难完成的。但是我到了AMT后，因為(wèi)AMT是平台型企业，这上面聚集了来自各个领域的专家，各个领域的专家针对不同企业的问题都提出过很(hěn)多(duō)很(hěn)好的解决方案，那么通过在AMT平台上的专家资源整合，就可(kě)以通过很(hěn)好的次序组合搭配，去综合性的解决企业问题。  

玉荣：最近您做的好多(duō)案例在AMT平台都属于开创性的，如何能(néng)做到这种创新(xīn)突破？  

徐军：我现在对于企业的复杂问题更感兴趣。客户的需求越模糊，我越感到兴奋，这一方面是源于好奇心和自我的突破，另一方面越是客户综合性、模糊的需求越容易发现创新(xīn)的机会。  

AMT平台现在已经具备多(duō)样化、互联网化，不同的學(xué)科(kē)、不同的领域，具备知识深度的同时，更要注意增加知识的广度，我认為(wèi)这对咨询顾问在未来的培养是非常重要的。