基于流程的知识管理(lǐ)及IT实现

之前我们在知识管理(lǐ)专栏中谈论了很(hěn)多(duō)知识管理(lǐ)在企业之中的问题，但是作為(wèi)企业管理(lǐ)者一定会更关心知识管理(lǐ)如何落地执行。要让知识管理(lǐ)在企业中被应用(yòng)起来而不是沦為(wèi)摆设，这就要求企业必须搭建起包含技术平台、流程、制度和知识环境的知识管理(lǐ)體(tǐ)系，用(yòng)流程和IT系统帮助知识管理(lǐ)真正落地。

AMT总结多(duō)年建设知识管理(lǐ)系统的经验，建设知识管理(lǐ)系统可(kě)以从三个方面展开：

搭建可(kě)持续、可(kě)积累的知识管理(lǐ)體(tǐ)系；

梳理(lǐ)、呈现面向业務(wù)价值和人员成長(cháng)的知识内容；

实施“方便易用(yòng)，有(yǒu)用(yòng)户粘性”的知识系统。

搭建可(kě)持续、可(kě)积累的知识管理(lǐ)體(tǐ)系

作為(wèi)國(guó)内最早的知识管理(lǐ)探索与实践者，AMT在超过10年的时间里实践过各行业知识管理(lǐ)。从项目过程中我们发现从知识管理(lǐ)战略、管理(lǐ)體(tǐ)系、行為(wèi)举措三个方面能(néng)够帮助客户有(yǒu)效地落实知识管理(lǐ)，通过系统化的知识管理(lǐ)工作的推进，帮助企业实现知识型组织的目标。

知识管理(lǐ)體(tǐ)系的构建可(kě)分(fēn)以下三步（见图1）：

知识管理(lǐ)的愿景与目标“是什么”

通过对于企业愿景、战略的理(lǐ)解，结合企业对知识管理(lǐ)的诉求以及对知识管理(lǐ)标杆企业的研究，明确知识管理(lǐ)的愿景与目标，明晰知识管理(lǐ)对于战略的支撑重点，把握知识管理(lǐ)的建设方向。

搭建知识管理(lǐ)體(tǐ)系需要“做什么”

在知识管理(lǐ)的愿景与目标的驱动下，通过搭建知识管理(lǐ)體(tǐ)系，支持知识管理(lǐ)愿景与目标的实现，形成持续改进的良性循环。知识管理(lǐ)體(tǐ)系的建设包括两大部分(fēn)：第一部分(fēn)是知识内容體(tǐ)系，包括基于流程的知识梳理(lǐ)、知识分(fēn)类體(tǐ)系设计、知识管理(lǐ)工具导入应用(yòng)等；同时為(wèi)了保障知识内容體(tǐ)系的运行，需要建立相应的知识管理(lǐ)保障體(tǐ)系，包括组织机制、绩效激励、技术平台与文(wén)化建设四个方面。这两部分(fēn)是知识管理(lǐ)體(tǐ)系的主要构成内容。

实现知识管理(lǐ)體(tǐ)系的落地需要“怎么做”

通过明确知识管理(lǐ)建设策略，确定各阶段的建设重点和目标，再根据这些目标制定出具體(tǐ)的行动举措。把行动举措分(fēn)解成行动任務(wù)卡片，将知识管理(lǐ)體(tǐ)系的落地工作分(fēn)解為(wèi)具體(tǐ)的可(kě)实施的工作任務(wù)，并明确各工作任務(wù)的相关责任主體(tǐ)，推动知识管理(lǐ)體(tǐ)系落地，促进知识管理(lǐ)的愿景与目标的达成。

图1 知识管理(lǐ)體(tǐ)系构建三步曲

梳理(lǐ)、呈现面向业務(wù)价值和人员成長(cháng)的知识内容

关于企业知识管理(lǐ)的实施，AMT认為(wèi)，首先要识别企业需要哪些核心知识，一个完善的知识分(fēn)类體(tǐ)系反映了该企业业務(wù)的内在逻辑和核心知识。我们建议从两个维度进行知识體(tǐ)系的梳理(lǐ)：一是基于企业核心业務(wù)流程梳理(lǐ)企业在各个业務(wù)环节中存在的知识，形成企业知识管理(lǐ)體(tǐ)系。二是以人和岗位為(wèi)核心，基于员工的成長(cháng)需要梳理(lǐ)出企业知识，从传统的单维度的文(wén)档管理(lǐ)变更成多(duō)维度的知识管理(lǐ)，（如图2）展示了知识管理(lǐ)體(tǐ)系的梳理(lǐ)思路。

图2 知识管理(lǐ)體(tǐ)系梳理(lǐ)示例

基于流程的知识梳理(lǐ)

通过识别企业的核心业務(wù)流程，以其為(wèi)核心梳理(lǐ)企业在运营过程中的各种知识点。

图3 基于核心业務(wù)流程的知识梳理(lǐ)示例

在基于流程的知识梳理(lǐ)中，流程负责人心中要有(yǒu) “181”知识梳理(lǐ)模式：即针对一条流程，在流程运作的各个节点上就有(yǒu)1组可(kě)以挖据的隐性知识。有(yǒu)8大显性化的知识文(wén)档（如模版工具、成果示例、制度标准、工作指引、法律法规、岗位说明、专业知识、经验总计），在流程的各个节点上有(yǒu)1批可(kě)以咨询的专家。

“181”知识梳理(lǐ)模式

基于人才培养的知识梳理(lǐ)

在流程梳理(lǐ)的同时，基于人才的培养，梳理(lǐ)形成支持人员成長(cháng)的“5+5”模式。从新(xīn)员工刚刚进入公司，需要學(xué)习岗位基础知识，到成為(wèi)老员工后分(fēn)享经验知识，再到复合技能(néng)的发展，到显性知识的贡献及隐性知识的贡献，从而形成从徒弟(dì)到师傅，知识需求者到知识贡献者的转变，在实现过程中设计了知识5图及5种工具（见图4）：

图4 基于人才培养的5+5知识梳理(lǐ)

图5 知识五图的应用(yòng)

為(wèi)使梳理(lǐ)出来的知识在平台上能(néng)被有(yǒu)效结构化管理(lǐ)，设计了“知识分(fēn)类體(tǐ)系”，其中包含的内容有(yǒu)知识目录及目录基础权限、知识多(duō)维分(fēn)类属性及文(wén)档命名规范（如图6）：

图6 知识分(fēn)类體(tǐ)系示意

实施“方便易用(yòng)，有(yǒu)用(yòng)户粘性”的知识管理(lǐ)系统

在知识管理(lǐ)建设中，建设“方便易用(yòng)，有(yǒu)用(yòng)户粘性”的知识管理(lǐ)系统尤為(wèi)重要，在知识管理(lǐ)系统建设中，基于企业对知识管理(lǐ)的愿景和目标，制定切实可(kě)行的知识管理(lǐ)系统规划，就能(néng)够指导系统建设的进行。目前，在企业里常见的知识管理(lǐ)系统四大核心需求包括：

统一的知识贡献与共享平台

建立统一的知识管理(lǐ)平台，通过对已有(yǒu)平台的信息集成，建立知识主渠道，实现知识有(yǒu)序的积累和共享，并保障信息安全。

基于流程的知识平台

以流程為(wèi)主要形式进行知识的积累、展现和共享。

专家网络与人员成長(cháng)平台

建立以专家為(wèi)核心的网络，搭建专家知识积累和共享的平台。

以人员成長(cháng)需要的知识為(wèi)内容，通过知识地图的形式展现。

互动的知识交流平台

具备能(néng)够进行知识互动交流的功能(néng)，如虚拟团队、知识订阅、知识推送、博客等。

基于这些核心需求，企业就能(néng)够轻松规划出知识管理(lǐ)系统建设的蓝图，实现知识性组织的建设起步（如图7）。

图7 知识管理(lǐ)系统建设蓝图