服務(wù)外包行业趋势及企业的对策

服務(wù)外包（Outsourcing）是企业在降低成本、集中强化优势业務(wù)、推行新(xīn)的发展战略的考虑下，将非核心业務(wù)以委托接包方承办的一种运作方式。近些年来，全球服務(wù)外包快速发展，不仅表现在成交数量、速度、规模、合同金额、领域扩展等可(kě)以用(yòng)数字来衡量的指标，而且在内涵丰富性以及知识和科(kē)技含量等方面都显示出质量型提升，还有(yǒu)对于各國(guó)的产业调整、价值链和供应链布局、全球范围内要素开发和配置、乃至接包发包双方地域的商(shāng)业理(lǐ)念、就业结构和社会格局的变化，都产生着深刻的影响。

服務(wù)外包的概念和分(fēn)类

美國(guó)外包协会把外包定义為(wèi)一个企业将其运营活动的一个或几个环节交给其他(tā)企业去做，即“做你做得最好的，把其他(tā)的交给别人去做” 。简单地说，服務(wù)外包是指企业為(wèi)了将有(yǒu)限资源专注于其核心竞争力，以信息技术為(wèi)依托，利用(yòng)外部专业服務(wù)商(shāng)的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能(néng)力并优化企业核心竞争力的一种服務(wù)模式。 对于成功的服務(wù)外包来说，信息技术和知识劳动力是两个不可(kě)或缺的要素。

从理(lǐ)论上讲，任何商(shāng)业活动都可(kě)以被外包出去，但是最活跃的两个领域还是信息技术外包（ITO）和业務(wù)流程外包（BPO），另外一部分(fēn)是作為(wèi)高端外包服務(wù)，并為(wèi)业務(wù)流程外包提供辅助服務(wù)的知识流程外包（KPO），如表1。就像外包市场在不断动态变化一样，服務(wù)外包这一术语的范畴也是如此。例如，许多(duō)不同的外包提供商(shāng)和客户对于信息技术外包（ITO）就有(yǒu)不同的定义。一般而言，信息技术外包是指IT流程的外包，旨在提供与IT相关的产品和服務(wù)，例如定制开发的软件应用(yòng)和数据服務(wù)器等IT资产的管理(lǐ)或维护。同样地，业務(wù)流程外包（BPO）也有(yǒu)许多(duō)不同的解释，权威的市场研究公司Gartner将业務(wù)流程外包定义為(wèi)“将一个或多(duō)个信息技术密集型业務(wù)流程委托给某个外部提供商(shāng)，后者反过来根据已界定并可(kě)衡量的业绩指标，控制、支配和管理(lǐ)选定的流程”，包括企业服務(wù)、供应管理(lǐ)、需求管理(lǐ)和运营。另一方面，许多(duō)公司认為(wèi)，业務(wù)流程外包是指由专门的服務(wù)提供商(shāng)负责提供并管理(lǐ)的特定类型的业務(wù)流程。业務(wù)流程往往是以业務(wù)為(wèi)导向的，而非战略性的；从盈利能(néng)力来看，它们一般是业務(wù)量大而利润低的流程，很(hěn)少涉及某个企业的差异化核心活动。

表1 服務(wù)外包的分(fēn)类

全球服務(wù)外包的发展现状及趋势

现状

到目前為(wèi)止，全球服務(wù)外包市场的产业格局并没有(yǒu)发生大的变化，服務(wù)外包的需求方如美、日、欧等发达國(guó)家仍然主导整个产业的发展。

从发包國(guó)来看，美國(guó)、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服務(wù)外包业務(wù)的绝大多(duō)数份额。截止2012年，美國(guó)占了全球市场比重的64%，欧洲占18%，日本占了10%，留给其他(tā)國(guó)家的还不到10%。全球服務(wù)外包市场严重依赖于美日欧，使产业格局呈现出一种“中心-外围”的发展格局。

从承接國(guó)来看，服務(wù)外包承接國(guó)数量激增，但是发展的水平是不一样的。从发达國(guó)家来看，服務(wù)外包承接大國(guó)澳大利亚、新(xīn)西兰、爱尔兰、加拿(ná)大等國(guó)的國(guó)内服務(wù)外包行业成熟、已经形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中國(guó)家相比，人力资源优势已经不复存在，因此其在最近几年的发展中明显落后。

最近几年承接服務(wù)外包的发展中國(guó)家数量激增，已经成為(wèi)全球服務(wù)外包市场上的重要承接方。拉美、亚太地區(qū)的服務(wù)外包行业发展极為(wèi)迅速，正在成為(wèi)服務(wù)外包行业发展的重要引擎。亚太地區(qū)已经成為(wèi)全球最具吸引力的服務(wù)外包投资地，中國(guó)、印度、菲律宾承接了全球服務(wù)外包60%以上的份额。拉美的巴西、墨西哥(gē)等國(guó)也是世界上重要的服務(wù)外包承接國(guó)。另外，近几年许多(duō)中小(xiǎo)贫困、落后國(guó)家，如柬埔寨、肯尼亚等，國(guó)内的服務(wù)外包行业也得到了飞速的发展。

可(kě)预期的趋势

1．服務(wù)外包产业发展规模的潜力巨大，市场规模将得到进一步扩展。

经济危机后，大型跨國(guó)公司纷纷采取外包来实现企业效率的提高，因此服務(wù)外包市场规模得到进一步扩展。同时，随着全球进一步向绿色、科(kē)技、扁平化发展，新(xīn)兴产业得到了全球各國(guó)的重视，正在逐步得到发展。而服務(wù)外包行业作為(wèi)其中重要的发展方向，也成為(wèi)未来全球经济发展的重要推动力量。因此，全球服務(wù)外包得到进一步发展已经成為(wèi)一种共识。

2．KPO和BPO将成為(wèi)未来发展主流，推动产业纵深发展。

虽然ITO的市场规模占据了全球服務(wù)外包市场70%的份额，但是最近几年KPO和BPO外包也正在快速发展。TPI2010年第四季度的数据显示，全球ITO市场仍没有(yǒu)恢复到2000年发展时的高点，因此全球ITO仍处于产业发展的恢复期。而BPO和KPO则正在进入产业迅速发展的时期。虽然，全球服務(wù)外包未来发展的重点仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可(kě)能(néng)撼动ITO的市场地位，但是其凭借科(kē)技含量较高、涉及领域众多(duō)等特点，正逐步变成服務(wù)外包产业新(xīn)的发展方向，而这正是BPO和KPO外包的优势。因此，未来这两种外包方式将成為(wèi)行业发展的重点。

3．服務(wù)外包承接國(guó)数量增多(duō)，导致其逐步向差异化方向发展。

随着发包方更加看重成本优势，那些拥有(yǒu)大量低廉、质高劳动力的发展中國(guó)家成為(wèi)服務(wù)外包重点发展的地區(qū)，这就导致承接國(guó)数量的急剧增多(duō)，进而不可(kě)避免地导致承接國(guó)之间竞争的加剧。為(wèi)了实现发展，避开同质化竞争，承接國(guó)必须找准自身的优势和特点，把握整个行业的发展趋势，向特色化、差异化的方向发展。通过产业成熟度、地缘、人力资源优势等方面的特点，承接地服務(wù)外包产业正在形成不同的发展层次。

中國(guó)服務(wù)外包发展面临的机遇和挑战

发展机遇

1． 快速发展、全面布局的产业发展现状。

从國(guó)家层面上来看，我國(guó)到目前已经形成了以北京、上海、大连、成都、合肥等21个服務(wù)外包示范城市為(wèi)样板，以大连软件园、安徽服務(wù)外包软件产业园等84个服務(wù)外包示范园區(qū)為(wèi)主力，以东软、海辉、华信等企业為(wèi)龙头，动漫、软件、物(wù)流、金融、生物(wù)医药等多(duō)领域同步发展多(duō)元化、全面化发展的格局。

从地方发展来看，服務(wù)外包行业已经成為(wèi)各地实现产业结构调整与实现发展方式转变的重要推手。如：大连通过大力发展以软件行业為(wèi)特色的服務(wù)外包行业，现在已经成為(wèi)中國(guó)重要的服務(wù)外包中心和软件中心，有(yǒu)中國(guó)的“班加罗尔”之称；成都目前也已经走出一条以高新(xīn)區(qū)為(wèi)重点，以软件研发、服務(wù)外包、硬件制造等IT行业為(wèi)主导的产业发展之路，预计到2015年高新(xīn)區(qū)将有(yǒu)望成為(wèi)3000亿园區(qū)，使成都成為(wèi)中國(guó)IT行业的第四极。

2．潜力巨大，快速壮大的未来预期。

中國(guó)已经进入第十二个五年规划发展期，在新(xīn)的发展时期，转变经济发展方式，调整产业结构、节能(néng)减排、发展新(xīn)兴产业等成為(wèi)重点发展方向，而服務(wù)外包产业则具有(yǒu)调整经济结构、节能(néng)减排、快速拉动经济增長(cháng)等特点，因此是國(guó)家重点发展的领域。同时，未来中國(guó)经济仍能(néng)保持7%的高速增長(cháng)预期，保证了服務(wù)外包行业的巨大需求。因此，未来中國(guó)的服務(wù)外包行业将继续维持较高的增長(cháng)速度，发展潜力巨大。

挑战

虽然中國(guó)拥有(yǒu)人力资源丰富、基础设施完善、社会稳定、政策环境良好、产业发展前景广阔等诸多(duō)的服務(wù)外包发展优势，但是仍存在很(hěn)多(duō)挑战：

首先，中國(guó)服務(wù)外包行业的整體(tǐ)规模仍然有(yǒu)限。中國(guó)服務(wù)外包产业尚处于起步阶段，与印度等发展成熟的國(guó)家相比，差距明显。

其次，中國(guó)缺乏大型國(guó)际化、集团化的服務(wù)外包企业。2010年中國(guó)软件出口20强企业服務(wù)外包业務(wù)总额為(wèi)19.6亿美元，平均每个企业為(wèi)9800万美元，还达不到印度塔塔公司一年的业務(wù)量。塔塔公司有(yǒu)16万员工，而目前中國(guó)企业中没有(yǒu)一家员工数达到这个数目的十分(fēn)之一。

最后，中國(guó)高端人才严重缺乏。虽然拥有(yǒu)丰富的人才储备，但是中國(guó)服務(wù)外包行业的人才队伍呈现“纺锤形”，低端和高端人才严重缺乏。这主要是因為(wèi)中國(guó)的國(guó)际化发展不足，國(guó)内真正达到语言要求、技能(néng)精湛的相关人员并不是很(hěn)多(duō)。

对中國(guó)服務(wù)外包企业发展的建议

目前全球服務(wù)外包的发展已经从1.0阶段（成本优势阶段）发展到了2.0阶段（技术和人才优势阶段），同时相对于其他(tā)的发展中國(guó)家，中國(guó)的人口红利正在消失，面临着印度以及东南亚等國(guó)的激烈竞争，在这种机遇与挑战共存的背景之下，AMT对于中國(guó)服務(wù)外包企业发展有(yǒu)以下建议：

 1．提升专业技术能(néng)力及自主创新(xīn)能(néng)力。

目前我國(guó)服務(wù)外包企业的成本构成中，人力资源成本為(wèi)最大支出，约占企业营运成本的60%，市场支出约占25%，而技术研发投入份额较小(xiǎo)，仅占4%。未来随着产业的进一步升级发展，企业必须摆脱过去单纯依赖人力成本的发展模式，而专注于整體(tǐ)能(néng)力的提升，从而对技术研发能(néng)力和自主创新(xīn)能(néng)力提出了极大的挑战。AMT认為(wèi)服務(wù)外包企业应學(xué)会集中主营业務(wù)，关注核心能(néng)力打造，通过提高企业专业技术能(néng)力及业務(wù)流程和服務(wù)模式的创新(xīn)，努力实现企业增長(cháng)方式从外延性增長(cháng)到内生式发展的成功转型。

2．聚焦品牌建设，发挥品牌效应。

外包与贸易最大的區(qū)别就在于其持续时间的相对長(cháng)期性和服務(wù)内容的核心性。因此，外包实质上是一个基于信誉的生意，信任和合作是外包服務(wù)的基础和前提条件，在信任的基础上，才能(néng)真正发展出外包的服務(wù)。针对品牌建设，AMT认為(wèi)外包企业首先要强化客户服務(wù)，凝聚行业口碑，努力成為(wèi)客户的合作伙伴，通过不断提供增值的、超出预期的服務(wù)来提升对现有(yǒu)客户的服務(wù)水平。其次，针对自己从事的业務(wù)和行业，不断总结行业发展的最新(xīn)动态和自身的实践成果，提出趋势性、规律性和理(lǐ)念性的观点，通过白皮书、研究报告等方式进行宣传，树立在行业中“思想者”的形象。

3．重视人才引进和培养，把人才體(tǐ)系建设作為(wèi)企业的核心能(néng)力对待。

服務(wù)外包产业需要独特的复合知识體(tǐ)系，较高的应用(yòng)能(néng)力和严格的职业素养，因此人才是中國(guó)服務(wù)外包企业发展的资本。针对人才體(tǐ)系建设，AMT认為(wèi)外包企业可(kě)以面向國(guó)内外市场招贤纳才，引进服務(wù)外包领军型人才，特别是熟悉國(guó)际外包业務(wù)流程管理(lǐ)、能(néng)与國(guó)外发包客户进行直接业務(wù)沟通的中高级专业技术人才和管理(lǐ)人才。其次与國(guó)内外著名高校及机构合作，提高人才培养起点。最后，建立服務(wù)外包实习基地，不但可(kě)以為(wèi)经过培训后的學(xué)生直接提供工作机会，而且服務(wù)外包企业可(kě)以将符合企业自身条件的优秀实习生留用(yòng)，形成双赢局面。