中國(guó)智造、互联网+大潮下，企业如何向知识管理(lǐ)要增值

在中國(guó)智造、互联网+的大潮中，知识管理(lǐ)对企业发展是否还有(yǒu)用(yòng)？如何复用(yòng)旧知，创造新(xīn)知，通过系统管理(lǐ)和经营知识為(wèi)企业及组织赋能(néng)？2015年10月28-29日，中知联【智汇中國(guó)】知识管理(lǐ)联盟2015年度峰会在北京圆满落幕。

会中，来自政府及企业的多(duō)位知识管理(lǐ)顶级专家，就知识管理(lǐ)最新(xīn)前沿内容及实践案例进行了热议。AMT研究院院長(cháng)葛新(xīn)红，就企业知识管理(lǐ)如何找准切入点，如何在企业实践落地进行了分(fēn)享。

AMT是从1998年最早开始从事流程管理(lǐ)、知识管理(lǐ)、信息化理(lǐ)念的传播和咨询服務(wù)。这么多(duō)年，我们累计服務(wù)了3000家客户。我发现在知识管理(lǐ)方面，每家客户的差异化非常大。

首先从知识管理(lǐ)的成熟度方面，可(kě)以分(fēn)三种类型：

第一种类型，领导交代了一个任務(wù)，要做知识管理(lǐ)，不知道从何处入手，昨天知识集市也有(yǒu)人问我们这个问题。对于这个阶段的企业，我们的建议是，一个圈，一条線(xiàn)，一个点。一个圈就是你一定要想明白，知识管理(lǐ)最终的愿景要做成什么样，这个愿景是能(néng)和你企业的战略承接的。再接下来，要达到这个愿景，你从管理(lǐ)机制上，从文(wén)化建设上，从IT系统上，从整个知识内容不断丰富上，怎样一步一步分(fēn)阶段，有(yǒu)序推进。这是我们讲的一条線(xiàn)，你要有(yǒu)一个逐步推进的计划。圈和線(xiàn)都是叫顶层设计，叫规划。最后落实到具體(tǐ)推进上，你要从知识管理(lǐ)第一步做起的时候，找到实实在在的业務(wù)痛点，做出一个点，一个非常亮的点，一定是让领导，让业務(wù)部门的员工感受到价值的点。第一个点踩好了，才有(yǒu)后续若干的点，达到我们的知识蓝图和愿景。这是在知识管理(lǐ)，我们怎么启动这个事情。

这两年我们也服務(wù)了非常多(duō)的，我们叫做处在中级阶段的企业，知识管理(lǐ)已经在企业中很(hěn)多(duō)的领域，很(hěn)多(duō)的部门有(yǒu)了非常多(duō)的局部应用(yòng)。在这个阶段企业面临的一个问题是什么？我有(yǒu)非常多(duō)的业務(wù)系统，每个地方每个业務(wù)领域都有(yǒu)一些实践，但是怎么样在整个公司层面建立起公司层面的知识共享平台？这个阶段的企业要走一条知识整合集成的道路。要从整个公司不同的应用(yòng)需求，不同的应用(yòng)场景出发去考虑，怎么样把所有(yǒu)的知识点串接起来，建立起多(duō)维的知识分(fēn)类和属性，第一步做知识整合，第二步基于知识应用(yòng)场景的推送，為(wèi)不同的应用(yòng)需求和应用(yòng)场景做好知识服務(wù)，实现我们所说的让合适的人在合适的场景获取合适的知识。

第三个阶段就是知识管理(lǐ)的深化应用(yòng)阶段，比如宝钢和招商(shāng)证券，这两家企业我们都是在2008、2009年帮他(tā)们做的知识管理(lǐ)的规划，那时候他(tā)们已经全面启动了公司级的知识管理(lǐ)工作，在今天他(tā)们在不断探索知识管理(lǐ)的深度应用(yòng)。比如招商(shāng)证券，去年我们和他(tā)们一起合作，对于全國(guó)的营销人员，怎么样基于营销不同的业務(wù)场景，业務(wù)需求，基于业務(wù)应用(yòng)场景的知识提炼，最后形成营销的业務(wù)知识宝典，提升营销团队的能(néng)力，这是在知识管理(lǐ)的深化应用(yòng)阶段。

每一家企业开展知识管理(lǐ)的时候，企业要找准切入点，不仅要考虑知识管理(lǐ)现状成熟度，还要考虑业務(wù)特性。典型的像研发型，知识服務(wù)型企业，这一类的企业它的特点，业務(wù)流程就是知识应用(yòng)和产生的过程，怎么样将流程管理(lǐ)和知识管理(lǐ)融合起来，实现“流程管道、知识活水”；以及在这个流程中怎么样引入用(yòng)户交互创新(xīn)，通过流程的创新(xīn)，然后提升知识的创新(xīn)。还有(yǒu)一类企业，比如集团型企业，像AMT服務(wù)的华润和越秀，他(tā)们从集团的角度更多(duō)考虑战略、文(wén)化和资源的协同。对于这类的企业，怎么样在集团层面抓共性的知识，在各个产业板块有(yǒu)足够的知识管理(lǐ)自留地，这样的话既有(yǒu)共性又(yòu)有(yǒu)个性，打造整个集团的知识管理(lǐ)蓝图。

企业不同的知识管理(lǐ)成熟度，不同的业務(wù)特性，这里面开展知识管理(lǐ)差异化非常大。但是有(yǒu)一个共同点，我们总结出来六个视角向知识管理(lǐ)要增值。核心就是要為(wèi)企业不同主體(tǐ)创造价值，实现增值。

六个视角，前三个视角是战略视角，业務(wù)视角和人力资源视角，先忘掉你知识管理(lǐ)的术语和名词，从企业高层视角思考知识管理(lǐ)怎么样支撑战略落地，和业務(wù)负责人讨论知识管理(lǐ)怎么样解决业務(wù)难题，和HR负责人讨论怎么样辅助人才的发展和提升。另外三个视角，从变革整體(tǐ)视角，思考知识管理(lǐ)怎么样和流程结合，和精益管理(lǐ)等各种管理(lǐ)體(tǐ)系结合，实现企业的各种管理(lǐ)體(tǐ)系集成，和IT紧密结合，和文(wén)化建设进行协同，这些都是知识管理(lǐ)开展的同盟部门。

总结一下，核心就是知识服務(wù)，做好知识服務(wù)，从企业不同知识管理(lǐ)用(yòng)户的需求出发，把知识管理(lǐ)作為(wèi)管理(lǐ)工具之一，把知识管理(lǐ)和流程，和其他(tā)所有(yǒu)的管理(lǐ)工具实现集成，综合解决企业当前面临的一些问题，这样才是创造价值之路。

这里讲到流程管道、知识活水，那具體(tǐ)在信息化系统建设中如何落地，怎样體(tǐ)现业務(wù)流程与知识管理(lǐ)的结合？

关于流程管理(lǐ)和知识管理(lǐ)，从1998年AMT就最先致力于流程管理(lǐ)和知识管理(lǐ)先进理(lǐ)念的引进传播和帮助企业进行整體(tǐ)的管理(lǐ)提升。我们也一直在研究，中國(guó)的企业怎么样实现战略落地和可(kě)持续发展。最后我们总结出来，企业一定要有(yǒu)一个稳定的、可(kě)持续积累的架构，也就是说你每一步发展都是站在昨天的基础之上。这个稳定的可(kě)持续积累的架构，我们后来总结最主要的手段就是“流程管道、知识活水”。

流程管理(lǐ)解决什么问题？比如我们讲组织效率提升，流程核心解决的是，岗位和岗位之间怎么样协同。怎么样打通部门强，通过部门岗位之间的有(yǒu)序分(fēn)工协同，实现面向客户需求的快速响应。可(kě)能(néng)有(yǒu)的企业面向一个客户需求的交付，它需要跨越十几个部门或者十几个岗位环节，為(wèi)什么有(yǒu)的企业能(néng)做到快速面向客户需求的响应，内部的端到端的短流程。所以流程解决岗位和岗位之间协同，怎么样形成系统的组织协同力。

知识管理(lǐ)解决什么问题？知识管理(lǐ)解决每一个岗位的人，怎么样像专业的人去做事，每个岗位作為(wèi)流程中一个环节的时候，当你完成这个环节业務(wù)活动的时候，你怎么样能(néng)够用(yòng)你的专业知识，能(néng)够保证你这个环节工作输出的质量。流程管道和知识活水，围绕客户价值实现的一条端到端的流程打通，把岗位和岗位之间的衔接解决了，再解决个體(tǐ)能(néng)力的衔接。

我们现在遇到非常多(duō)的企业，大家都会遇到一个问题，建立了非常多(duō)的管理(lǐ)體(tǐ)系，比如说ISO、内控还有(yǒu)非常多(duō)的行业标准，但各體(tǐ)系间不兼容。我们现在经常讲叫管理(lǐ)體(tǐ)系集成。管理(lǐ)體(tǐ)系集成，我们发现流程就是业務(wù)的载體(tǐ)，以流程為(wèi)主線(xiàn)，实现管理(lǐ)體(tǐ)系集成，沿着流程為(wèi)主線(xiàn)，你的ISO、内控，它都是在不同领域的最佳实践的集合，我们把这些最佳实践的集合，挂接到相应的流程活动上，最终实现，让干活的人在最需要支持的时候，即开展流程上的业務(wù)活动的时候，，最快速的得到需要的知识。

这些通过信息化是怎么来实现的呢(ne)？有(yǒu)几种不同的情况。

一种就是业務(wù)系统和知识系统是一體(tǐ)的。像我们这样的咨询服務(wù)企业、研发企业，以项目為(wèi)核心的知识服務(wù)企业，AMT的源天知识管理(lǐ)协同软件，它核心的设计理(lǐ)念就是项目管理(lǐ)+流程管理(lǐ)+知识管理(lǐ)，你企业所有(yǒu)的业務(wù)都是在这一套综合的管理(lǐ)系统里跑的，在这套系统里，我们整个项目全生命周期都在这里实现。比如项目的阶段完工流程提交时，就会有(yǒu)相应的阶段知识提交要求，你这个阶段完成之后必须有(yǒu)哪些知识成果的交付，从系统上约束。项目结项的时候，要形成项目的知识地图，形成项目的AAR，把你知识成果的积累沉淀承佃，通过流程形成关联，你如果没有(yǒu)相应的知识成果的上传，这个项目就没有(yǒu)办法进入奖金流程，这是通过系统，和系统流程的关联去解决知识积累的问题。同样，我进入项目相关的环节业務(wù)活动的时候，这个业務(wù)环节，我需要的知识，当我执行系统流程的时候，自动相关的业務(wù)活动环节需要的知识，通过系统就可(kě)以自动推送到我面前。这样的话，业務(wù)系统和知识管理(lǐ)一體(tǐ)，就解决了在流程相应环节活动发生的时候，知识的积累，知识的应用(yòng)，知识的复用(yòng)就同步解决了。

另一种，大部分(fēn)企业已经有(yǒu)非常多(duō)的业務(wù)系统了，比如PDM、PLM等，但是这些业務(wù)系统都没有(yǒu)办法满足它基于不同业務(wù)场景的知识应用(yòng)，最终我们去构建知识管理(lǐ)系统的话，我们就讲，走一条知识整合集成的道路。沿着核心的主流程，去构建业務(wù)场景。基于这个业務(wù)场景去构建一个知识门户，，把业務(wù)系统的知识按照业務(wù)场景抓取到知识门户，知识门户根据不同使用(yòng)者的应用(yòng)场景按需呈现。

进一步我们还可(kě)以实现智能(néng)化推送，比如我在打开Word或者CAD，我要画一个图，写一个文(wén)档的时候，这个就是我流程的一个具體(tǐ)的应用(yòng)环节，在这个点上，我同步就可(kě)以和知识管理(lǐ)系统关联，在我应用(yòng)的场景端把相关的知识推送出来，这个就是我们讲的在流程业務(wù)环节过程和相应的知识需求结合。这个目前在南車(chē)集团下属的一个研究所我们已经成功应用(yòng)实践了。