WEB3.0时代，企业知识管理(lǐ)新(xīn)趋势

近20年，科(kē)技浪潮发展的一个基本框架可(kě)以被描述為(wèi)：基于网络互联的Web 1.0时代，基于社交的Web2.0时代，以及现在的基于移动的Web 3.0时代。从Web1.0到Web2.0到Web3.0，网络经历了从无到有(yǒu)，从局部应用(yòng)到全球扩展，网络使用(yòng)从精英化到全民(mín)化，从固定位置至随时随地应用(yòng)，从场景化应用(yòng)到智能(néng)化应用(yòng)，从独立互联应用(yòng)到多(duō)元系统整合，从积分(fēn)经验值式的无私奉献到鼓励原创式的虚拟货币化的变迁，网络的关注面更是从人类生活的局部到全景式的人类生活场景的拓展，那么在WEB3.0时代，企业知识管理(lǐ)应如何应用(yòng)，企业知识管理(lǐ)发展的新(xīn)趋势将会如何？

在為(wèi)企业进行知识管理(lǐ)咨询的过程中，我一直在思考，知识管理(lǐ)对于企业的价值在哪里？不同的企业在应用(yòng)知识管理(lǐ)时会重点关注哪些价值？关于Web3.0时代的知识管理(lǐ)发展新(xīn)趋势，我们从知识管理(lǐ)价值变化开始说起。

变化趋势一：知识管理(lǐ)应用(yòng)价值从关注基础应用(yòng)到高级应用(yòng)，不同类型的企业在知识管理(lǐ)价值点选择上各有(yǒu)侧重。   

随着知识管理(lǐ)理(lǐ)念和技术发展的日趋成熟，以及企业知识管理(lǐ)应用(yòng)逐渐深入，知识管理(lǐ)的价值也随着在发生变化。大多(duō)数企业在开始应用(yòng)知识管理(lǐ)的时候，起步阶段对知识管理(lǐ)的应用(yòng)价值是以解决目前最紧急的问题為(wèi)导向，例如，保护知识资产，防止知识资产流失或是经验复制，期望通过知识管理(lǐ)快速实现经验复制，或是期望通过知识管理(lǐ)提升人才培养能(néng)力。企业知识管理(lǐ)从萌芽到纵深应用(yòng)，根据知识管理(lǐ)不同的发展阶段，我将其应用(yòng)发展趋势分(fēn)為(wèi)基础应用(yòng)、中级应用(yòng)、高级应用(yòng)三个阶段（见图1），我们一起思考一个问题——企业知识管理(lǐ)应用(yòng)价值為(wèi)什么会发生变化？

图1  知识管理(lǐ)价值变化图（应用(yòng)价值视角）

IBM是一家不断进行变革的公司，是一家以企业价值观為(wèi)基础的企业，IBM的价值观是——“成就客户、创新(xīn)為(wèi)要、诚信负责”，“创新(xīn)”是引领IBM不断变革的基础，其每年专利、技术创新(xīn)在全球排名第一。IBM在知识管理(lǐ)应用(yòng)时更多(duō)地关注知识资产保护，在IBM GBS 知识门户中排在第一位置的分(fēn)类就是“Intellectual Capital and Assets”（智力资本和资产），见图2。

图2  IBM GBS知识管理(lǐ)门户

资料来源：《IBM知识管理(lǐ)2.0》

在我过往的知识管理(lǐ)咨询经历中，咨询过的中國(guó)铝业广西分(fēn)公司，其启动知识管理(lǐ)项目的原因，是為(wèi)了承接中铝运营转型（CBS）项目的成果，运营转型项目是中國(guó)铝业广西分(fēn)公司战略层项目，由McKinsey 公司负责咨询，在中國(guó)铝业广西分(fēn)公司运营转型工作开展，形成了成百上千的运营改善、技术改善、能(néng)效提升等项目，这些项目成果对于企业是一种宝贵的资产，Mckinsey公司顾问建议企业通过建立知识管理(lǐ)平台来承接运营转型项目的大量成果，其实质价值应用(yòng)也是一种企业知识资产的保护。

华為(wèi)早在2008年就开始意识到知识管理(lǐ)的重要性，建立了3MS知识共享平台，在华為(wèi)知识管理(lǐ)应用(yòng)至“纵深”阶段（见图3)。此时华為(wèi)已经成為(wèi)一家全球化的公司，业務(wù)规模庞大，在华為(wèi)业務(wù)发展中不断遇到新(xīn)型的复杂问题，基于个人经验和单个组织的力量已经无法解决此类问题，于是华為(wèi)在2013年提出“利用(yòng)群體(tǐ)智慧，促进组织创新(xīn)和解决企业复杂问题”知识管理(lǐ)价值应用(yòng)，深化推广应用(yòng)“HI社區(qū)”功能(néng)。企业对知识管理(lǐ)应用(yòng)达到一定程度时，就会考虑知识社區(qū)性和互动交流功能(néng)，期望于通过知识社區(qū)来解决企业复杂问题，华為(wèi)认為(wèi)此时的知识管理(lǐ)应具有(yǒu)“解决复杂问题”的价值。

图3  华為(wèi)知识管理(lǐ)发展历程

来源：华為(wèi)技术有(yǒu)限公司 知识管理(lǐ)部《知识管理(lǐ)简介》

腾讯是互联网BAT三巨头之一，互联网行业发展迅速，瞬息万变，技术创新(xīn)是腾讯的企业核心竞争力，腾讯利用(yòng)知识管理(lǐ)将创新(xīn)的创意、产品进行管理(lǐ)，通过创新(xīn)平台及时将外部用(yòng)户及内部员工的创意搜集起来放在创新(xīn)平台上，由企业员工来进行投票，管理(lǐ)委员会根据投票结果评估选出可(kě)行的项目，并转化為(wèi)成熟产品进入一線(xiàn)业務(wù)平台，从腾讯的创意平台可(kě)以看到知识管理(lǐ)可(kě)以作為(wèi)“创新(xīn)辅助”手段，如果你的企业目前在创新(xīn)管理(lǐ)上存在困惑，也可(kě)以考虑借助知识管理(lǐ)来解决这个问题，见图4。

图4 腾讯辅助创新(xīn)解决方案

来源：腾讯实践室（labs.qq.com）

变化趋势二：知识管理(lǐ)发展趋势从关注“知识结构化”发展至关注“知识场景化”以及“知识智能(néng)化”。

接下来，我们换一个视角来看知识管理(lǐ)发展，从企业用(yòng)户对知识使用(yòng)需求来看知识应用(yòng)的变化，当企业知识管理(lǐ)工作刚起步时，用(yòng)户在工作过程中需要查找知识时，面对的可(kě)能(néng)是杂乱无章的资料，或者是没有(yǒu)被加工过的文(wén)档，这是一般企业普遍存在的一个问题，此时员工最大的期望就是能(néng)够将这些知识进行结构化，很(hěn)清晰地展示出来，能(néng)够方便找到。这就是我们要谈的第一个阶段——知识结构化阶段，此阶段的用(yòng)户聚焦于“知识结构化”沉淀和基于“业務(wù)線(xiàn)条”的知识展示，见图5。

图5  知识管理(lǐ)发展趋势（用(yòng)户使用(yòng)视角）

当企业完成“知识结构化”阶段后，用(yòng)户期望又(yòu)将发生变化，用(yòng)户期望知识不需要自己再从管理(lǐ)系统中去查找，而是期望于知识能(néng)够在某一个工作场景时能(néng)够主动推送过来，例如用(yòng)户正在进行产品设计制图，是否可(kě)以将产品制图的历史图纸推送过来，是否可(kě)以把用(yòng)户反馈的产品设计缺陷推送过来；例如销售部在项目进行至投标阶段时，知识管理(lǐ)系统能(néng)够将投标的客户背景、行业研究资料，以及类似项目的投标案例资料推送过来。这里说的就是“知识场景化”应用(yòng)阶段，主要特征是“不再是我来找知识”而是“知识根据我的工作场景来找我”。这有(yǒu)两种实现方式，一个是与知识管理(lǐ)系统与设计软件\项目管理(lǐ)软件进行集成（见6），另一种是通过知识管理(lǐ)专员根据不同用(yòng)户角色的工作场景将所需要知识编辑成知识快报（Knowlege Flash）推送至用(yòng)户邮箱(图7 )。

图6  CAD集成界面    

图7  Knowledge flash邮箱推送界面 

当企业完成“工作场景化”阶段后，员工的工作效率已经大大提升，此时用(yòng)户会期望知识管理(lǐ)能(néng)智能(néng)识别基于员工能(néng)力短板提升而所需的知识主动推送，当然智能(néng)识别的前提是知识管理(lǐ)与员工能(néng)力评估系统行进行数据对接，另一种是基于用(yòng)户阅读习惯将用(yòng)户感兴趣的知识推送到员工邮箱或知识管理(lǐ)系个人知识界面，还有(yǒu)一种需求就是能(néng)够在编写文(wén)档内容不符合标准要求时，知识管理(lǐ)系统可(kě)以进行自动提醒，使知识管理(lǐ)系统具备防错、纠错功能(néng)（见图8），通过知识管理(lǐ)智能(néng)分(fēn)析功能(néng)使知识的应用(yòng)體(tǐ)验更加友好，也将会更多(duō)地用(yòng)于处理(lǐ)复杂性高、数据量大、容易犯错的工作场景。

图8  WORD集成智能(néng)提醒界面   

变化趋势三：知识应用(yòng)从关注保护企业智力资产到保护个人知识原创，从员工知识无私贡献到强调知识交易及激励。

如何促进有(yǒu)经验的员工进行贡献知识？如何促进新(xīn)员工主动學(xué)习知识？对所有(yǒu)推动知识管理(lǐ)的企业来说都是一道难题。

在过往企业进行知识管理(lǐ)项目调研、知识管理(lǐ)激励措施设计时发现企业很(hěn)多(duō)员工开始关注个人知识产权，对于创造发明某一种新(xīn)的管理(lǐ)方法、分(fēn)析工具、构件或技术革新(xīn)时，员工期望给予知识产权的拥有(yǒu)者以署名的权利，例如“张XX方法论”、“李XX模型”，当然也可(kě)以通过其他(tā)方式进行激励（见表1）。

表1  个人知识管理(lǐ)激励措施表

受三星電(diàn)子和中兴通迅对于知识货币应用(yòng)的启发，我设计了一个知识交易體(tǐ)系（见图9），知识创造者自主设计的“精华文(wén)档\知识地图\团队交付物(wù)”等，在知识上传时作者可(kě)以设置知识货币，知识使用(yòng)者对于精华知识需要支付知识货币后才能(néng)获取知识的使用(yòng)权，员工通过知识交易赚取的知识货币，最终可(kě)以兑换成等价的企业福利。

此处需要提醒的是企业知识管理(lǐ)部门需要定义清楚“知识质量”与“知识货币值”的对应关系，“知识货币值”与“福利”的对应关系。

这种知识交易體(tǐ)系设计的目的是保护员工个人知识资产，鼓励知识原创以及知识贡献，运用(yòng)这种知识交易體(tǐ)系将会大大地提升企业员工知识管理(lǐ)创造的积极性，并且极大地提高知识文(wén)档的质量。

图9  知识交易體(tǐ)系

变化趋势四：知识应用(yòng)终端从PC端发展至移动端。

在越秀集团知识管理(lǐ)系统运作一年后，我对咨询成果及知识管理(lǐ)系统使用(yòng)效果进行了回访，发现一个比较大的问题，基层员工使用(yòng)知识管理(lǐ)频率较高，而中高管理(lǐ)人员使用(yòng)知识管理(lǐ)的频率很(hěn)低，这是什么原因呢(ne)？原来企业中高层長(cháng)期不在電(diàn)脑前办公，经常出差，采用(yòng)非固定工作场所的工作方式，这使得知识管理(lǐ)工作遇到了推动的难题。从另一个方面来看，随着智能(néng)手机及4G时代到来，手机上网人群数量和手机上网使用(yòng)频率，将会逐步超过PC端，同时手机APP应用(yòng)程序功能(néng)也日趋多(duō)样，APP技术应用(yòng)已经非常成熟，人们通过手机进行上网已经成為(wèi)一种习惯，从“业務(wù)需求”和“技术支撑”两个方面决定了知识应用(yòng)终端将从PC端发展到移动端。

在上个月一个偶然的机会，我观摩了中兴通迅的知识管理(lǐ)系统应用(yòng)情况，发现中兴通迅知识管理(lǐ)成功主要原因之一就是他(tā)们开发了一个叫MOA的移动应用(yòng)APP，这一举措让员工可(kě)以更方便地应用(yòng)知识管理(lǐ)，更直接地感觉到知识管理(lǐ)的价值，让中兴通讯知识管理(lǐ)系统应用(yòng)在全球6万员工中迅速推广，并带来良好的用(yòng)户口碑。

目前市场上移动APP应用(yòng)非常多(duō)，现在更多(duō)企业会借助成熟的大众应用(yòng)APP平台作為(wèi)入口，如微博、微信、易信等，见图10。

利用(yòng)移动APP，用(yòng)户就可(kě)以按个性功能(néng)进行设置，订阅自己需要的知识文(wén)档，技术实现上通过API接口将PC端知识管理(lǐ)系统中的知识按需进行推送，从而让用(yòng)户可(kě)以随时随地學(xué)习和复用(yòng)知识。
                           

图10 移动APP应用(yòng)（微學(xué)习）

图11是AMT一个客户的微信平台，进行移动APP应用(yòng)介绍，企业在微信平台上注册一个微信公众号，将此公众号作為(wèi)知识管理(lǐ)微信平台，将知识管理(lǐ)系统与微信系统通过API接口进行数据对接，确认知识管理(lǐ)系统中哪些知识文(wén)档需要传递至企业知识管理(lǐ)微信平台，企业用(yòng)户关注该微信平台后，即可(kě)以通过微信进行知识获取。

图11 企业移动APP（微學(xué)习）应用(yòng)示例

移动APP平台的应用(yòng)前景非常好，它让知识管理(lǐ)与用(yòng)户无缝地连接在一起，让用(yòng)户體(tǐ)验更加友好，更容易快速产生应用(yòng)价值，同时也可(kě)以让企业知识管理(lǐ)推广更加方便、快速。

WEB3.0时代，知识管理(lǐ)发展趋势必将发生新(xīn)的改变，可(kě)能(néng)是由于企业业務(wù)发展变化，也可(kě)能(néng)是企业遇到实际问题需要解决，或者是因為(wèi)用(yòng)户使用(yòng)习惯改变以及技术和应用(yòng)工具的改变等原因。因此，企业在明确知识管理(lǐ)发展趋势后，在知识管理(lǐ)规划和应用(yòng)时，应更多(duō)地考虑未来需要，适度超前，让知识管理(lǐ)能(néng)真正解决企业核心业務(wù)中的关键问题，审时度势、有(yǒu)的放矢，让知识管理(lǐ)发挥出越来越大的价值!