《玉荣对话》徐雪(xuě)冰：大数据打造智慧公共服務(wù)

本期嘉宾：他(tā)是政府智慧公共服務(wù)领域的专家，从顶层设计到治理(lǐ)机制到服務(wù)落地，打造全國(guó)首个智慧社區(qū)，引领政府公共服務(wù)新(xīn)方向。他(tā)说，智慧公共服務(wù)离不开大数据，只有(yǒu)打下数据基础，才能(néng)实现按需分(fēn)析。因此，他(tā)从大数据集成这个“看起来简单，其实非常复杂且重要”的工作开始，務(wù)实的推进大数据的应用(yòng)落地。他(tā)就是本期专访嘉宾—— AMT合伙人：徐雪(xuě)冰。  

精彩观点：  

☞智慧城市是智慧公共服務(wù)的一部分(fēn)，因為(wèi)所有(yǒu)政府基础设施最终的目的都是為(wèi)了提供服務(wù)。  

☞政府公共服務(wù)核心要解决三个方面的问题：服務(wù)项和服務(wù)标准的定义、服務(wù)供给方和采購(gòu)管理(lǐ)标准的制定、对服務(wù)过程的监管，实现事前、事中、事后的监管和检查。  

☞对于政府的大数据应用(yòng)，现在主要是一些负责全局管理(lǐ)，如进行产业规划、政策制定、资源调配的部门会更关注。大数据给了这些全局管理(lǐ)的部门一个抓手，通过大数据的掌握才能(néng)更有(yǒu)的放矢的进行统筹规划和管理(lǐ)。  

☞要实现大数据应用(yòng)面临的第一个问题就是大数据集成的问题，可(kě)以说政府的数据是最多(duō)的，但又(yòu)是最难获得的。  

☞我们做完数据集成后，会帮助客户建立一整套的数据标准，相当于一次性把企业的“数据仓库”整理(lǐ)好了，以后来了“货物(wù)”直接往里放就好了。  

☞基于大数据的警力分(fēn)析，根据案件发生區(qū)域、案件性质、以往类似案件的发生情况等指标来进行有(yǒu)规划、有(yǒu)针对性的匹配，争取在第一次出警的时候就能(néng)够做到最优，避免匹配多(duō)余或者太少的情况。  

☞原先的BI更多(duō)是做事后的统计分(fēn)析，现在大家对大数据的应用(yòng)都不满足于此，而是要将大数据应用(yòng)到业務(wù)中去，结合业務(wù)流程实现实时的优化。  

专访全文(wén)：  

政府信息化的昨天、今天和明天  

玉荣：你是我们在政府及公共事业领域的咨询专家，讲一下你的职业发展以及一路走来的心路历程？  

徐雪(xuě)冰：这些年的发展都是围绕着政府信息化相关服務(wù)这条主線(xiàn)的，基本可(kě)以分(fēn)為(wèi)三个阶段：  

第一个阶段，2002年大學(xué)毕业后，一直到2012年十年的时间我都是在政府的一家三产公司做总经理(lǐ)，经历了中國(guó)電(diàn)子政務(wù)发展最黄金的十年。从最早為(wèi)政府各委办局提供信息化产品（如PC、交换机）等，到后来2006年开始做信息化运维，研究ITIL體(tǐ)系的应用(yòng)，到2009年开始做信息化监理(lǐ)，如当时世博会信息系统的监理(lǐ)都是我们做的，到后来逐渐发展為(wèi)包括应用(yòng)系统的建设、网站的建设、系统的运维、線(xiàn)路的租用(yòng)等一整条的政府信息化服務(wù)的产业链，对政府的业務(wù)和信息化应用(yòng)有(yǒu)了深入的了解。  

第二个阶段，2012年来到AMT转型做咨询，到后来担任AMT政府及公共事业行业線(xiàn)的总经理(lǐ)，打造政府智慧公共服務(wù)平台，当时服務(wù)的杨浦"智慧社區(qū)"也是全國(guó)首创，被中國(guó)网等很(hěn)多(duō)主流媒體(tǐ)争相报道。  

第三个阶段，随着2014年AMT平台化转型，我也成為(wèi)第一批内部创业者/事业合伙人。基于前期政府公共服務(wù)领域的积累，我发现实现智慧公共服務(wù)最大的障碍和基础是数据问题，所以这一两年主要做大数据规划和数据集成。只有(yǒu)先打下数据基础，才有(yǒu)可(kě)能(néng)实现智慧化的公共服務(wù)。  

所以纵观这些年的发展历程，都是围绕政府信息化和智慧公共服務(wù)这条主線(xiàn)，在不同的阶段围绕政府客户的不同需求提供能(néng)产生价值的解决方案和持续服務(wù)。  

智慧公共服務(wù)的发展  

玉荣：你这些年一直在政府智慧公共服務(wù)领域进行研究实践，分(fēn)享一下相关的观点和案例？  

徐雪(xuě)冰：谈到智慧公共服務(wù)，要先从党的执政方针和政府服務(wù)化转型说起。党的十八大又(yòu)一次明确了“群众路線(xiàn)”是党的一切行动的根本路線(xiàn)，具體(tǐ)表现在实践中就是“需求从群众中来，形成服務(wù)到群众中去，着力解决人民(mín)群众反映强烈的突出问题，提高做好新(xīn)形势下群众工作的能(néng)力”。十八届三中全会进一步提出“创新(xīn)社会治理(lǐ)”，即从治理(lǐ)的视角，从公民(mín)的实际需求出发，对原有(yǒu)组织结构、服務(wù)流程进行重组和创新(xīn)，实现流畅的政府内部衔接和协调，提供更為(wèi)丰富、高效的服務(wù)项目，实现政府工作转型发展，建设服務(wù)型政府。那么，具體(tǐ)如何落实呢(ne)？  

我讲一下我们為(wèi)上海市杨浦區(qū)長(cháng)白街(jiē)道做的智慧民(mín)生社區(qū)这个案例。大家一定感受到，上海的各类民(mín)生服務(wù)热線(xiàn)特别多(duō)，社區(qū)的公共服務(wù)、民(mín)生服務(wù)项目众多(duō)，但对特定社區(qū)的居民(mín)来说，针对具體(tǐ)的日常需求经常需要四处“找门”。如家里宝宝出生，到哪里办理(lǐ)新(xīn)生儿医保卡？儿女在外上班，谁能(néng)陪家里老人看病？下班回家发现没带钥匙，怎么联系最近的开锁匠？如何使得社區(qū)居民(mín)能(néng)够享受到為(wèi)民(mín)、務(wù)实、高效、便捷的社區(qū)民(mín)生服務(wù)？  

作為(wèi)上海“智慧社區(qū)”试点单位，長(cháng)白街(jiē)道联合我们共同探索公共服務(wù)型智慧社區(qū)应用(yòng)，打造了一站式综合的民(mín)生服務(wù)平台，以“居民(mín)申请”為(wèi)开端，以“服務(wù)处理(lǐ)”為(wèi)主要内容，以“居民(mín)满意”為(wèi)终点，将服務(wù)需求分(fēn)為(wèi)生活信息、生活服務(wù)、公共服務(wù)和投诉建议四大模块，通过递交诉求、一口接单、需求分(fēn)类、分(fēn)拣转接、供给回复、回访反馈六大环节确保服務(wù)的无缝对接。通过服務(wù)承诺机制、办理(lǐ)时效机制、内部管理(lǐ)监督机制、跟踪回访机制、需求导向机制五大机制，从治理(lǐ)的视角，对服務(wù)过程进行规范管理(lǐ)，从而更好地响应居民(mín)的需求，提供更好地服務(wù)體(tǐ)验，形成持续的运行保障机制来更好的服務(wù)于居民(mín)。  

我们在其中承担了平台的开发和运维服務(wù)外包，通过运用(yòng)云计算技术，同时整合Portal、BPM、大数据及移动互联技术，搭建具有(yǒu)受理(lǐ)发布、跟踪管理(lǐ)、应用(yòng)功能(néng)、数据集成等功能(néng)的支撑平台，同时能(néng)通过应用(yòng)功能(néng)中间件扩展并定制后续的服務(wù)项目。政府无需考虑一次性的大额投资，更无需关注技术和维护的工作，只需要按年向AMT購(gòu)买服務(wù)。  

按照时下热门的“大数据”思路，我们搭建了服務(wù)数据的集成平台和数据分(fēn)析模型，使民(mín)生服務(wù)平台所收集的数据，可(kě)以成為(wèi)政府收集民(mín)生需求，调整服務(wù)供给的重要依据。平台运作一段时间后，街(jiē)道将对历史数据进行统计和分(fēn)析，筛选出政府不能(néng)或者不宜提供但群众需求较為(wèi)集中的项目，尝试引导社会组织等参与，尽可(kě)能(néng)為(wèi)不同的社區(qū)共治主體(tǐ)提供平台，从而使“長(cháng)白民(mín)生服務(wù)在線(xiàn)”成為(wèi)一个整合社區(qū)资源、对接社區(qū)需求的开放式公共服務(wù)智慧社區(qū)平台。真正实现“急民(mín)之所急，便利民(mín)生；想民(mín)之所想，帮民(mín)跟踪；智民(mín)之所需，惠及民(mín)生。”  

除了这个智慧社區(qū)公共服務(wù)平台，我们当时还实施了另一个“产业发展促进公共服務(wù)平台”，对政府提供扶持资金这项公共服務(wù)进行管理(lǐ)，将企业、政府、金融机构等一同融合进这个产业发展促进公共服務(wù)平台之内，是促进产业发展各种需求和资源对接的中心和枢纽。通过这个服務(wù)来去带动政府补贴或者授权的一些金融服務(wù)，包括政府资金管理(lǐ)、金融企业资金管理(lǐ)，政府的运营、后勤服務(wù)以及建议和投诉等服務(wù)。  

在开展这些政府公共服務(wù)咨询过程中，我们总结出核心要解决三个方面的问题：  

第一个方面，服務(wù)项和服務(wù)标准的定义，比如長(cháng)白街(jiē)道我们定义了127项标准服務(wù)；  

第二个方面，服務(wù)供给方和采購(gòu)管理(lǐ)标准制定，对政府采購(gòu)外包服務(wù)进行规范化管理(lǐ)。  

第三个方面，对过程的监管，实现事前、事中、事后的监管和检查，通过收集建议和投诉，进一步实现对服務(wù)的持续改善。  

现在谈的比较多(duō)的智慧城市，我认為(wèi)智慧城市是智慧公共服務(wù)的一部分(fēn)，因為(wèi)所有(yǒu)政府基础设施最终的目的都是為(wèi)了提供服務(wù)。对照國(guó)外一些发达國(guó)家，我认為(wèi)，公共服務(wù)需求未来一定会爆发。这个前景是好的，不过过程中有(yǒu)很(hěn)多(duō)难点重点需要突破。比如现在各地都在谈大数据，建立数据中心等，但是数据如何获取却是一个最大的难题，这就涉及到我现在為(wèi)什么聚焦做大数据规划和集成服務(wù)。  

大数据集成——建立随需分(fēn)析的数据基础  

玉荣：围绕政府领域的大数据服務(wù)具體(tǐ)你们是如何开展的，有(yǒu)哪些特点？  

徐雪(xuě)冰：对于政府的大数据应用(yòng)，现在主要是一些负责全局管理(lǐ)，如进行产业规划、政策制定、资源调配的部门会更关注。我理(lǐ)解，大数据给了这些全局管理(lǐ)的部门一个抓手，通过大数据的掌握才能(néng)更有(yǒu)的放矢的进行统筹规划和管理(lǐ)。但要实现大数据应用(yòng)面临的第一个问题就是大数据集成的问题，可(kě)以说政府的数据是最多(duō)的，但又(yòu)是最难获得的。  

不管是政府还是企业，都存在由于开发时间或开发部门的不同，产生多(duō)个异构的、运行在不同的软硬件平台上的信息系统，这些系统的数据源彼此独立、相互封闭，使得数据难以在系统之间交流、共享和融合，从而形成了"信息孤岛"。  

我们要做的就是把来自所有(yǒu)系统里的数据都整理(lǐ)出来，转变成可(kě)读的、可(kě)查询的、能(néng)够进行多(duō)维分(fēn)析、能(néng)够解决业務(wù)问题的一个全面的数据库。所以说人家做大数据都比较高大上，而我们做的都是脏活、苦活、累活，我们不像BI做那么多(duō)那么炫的分(fēn)析图表，我们是领导方说想做什么分(fēn)析，我们现场就可(kě)直接给出分(fēn)析结果，客户对这个很(hěn)感兴趣。  

大数据是“一切皆可(kě)试”的，只要有(yǒu)海量的数据，就能(néng)从中发现很(hěn)多(duō)未知的规律，这与传统的BI分(fēn)析是大大不同的。但要实现这个按需分(fēn)析，我认為(wèi)数据集成从一定意义上来说是大数据发展的瓶颈。很(hěn)多(duō)人说我们大数据能(néng)够做多(duō)么复杂的分(fēn)析，但前提是做好数据集成这个基础工作。  

数据集成中面临的最主要难点是什么呢(ne)？主要就是系统多(duō)，系统结构复杂，数据规范性差，比如政府的信息系统从2002年-2016年的都有(yǒu)。很(hěn)多(duō)信息系统年代久遠(yuǎn)，这些老系统的软件开发供应商(shāng)都找不到了，只能(néng)对照数据表做研究，通过数据和业務(wù)的匹配分(fēn)析，识别编码规则、核心数据和数据间的关系。这就要求做数据集成不仅要熟悉各种数据库类型，还要理(lǐ)解业務(wù)流程。  

我们做完数据集成后，会帮助客户建立一整套的数据标准，相当于一次性把企业的“数据仓库”整理(lǐ)好了，以后来了“货物(wù)”直接往里放就好了，这对客户的价值是非常大的。  

我们的团队有(yǒu)二十几个人，均来自大型软件公司，精通各个门类的数据库，所以能(néng)够很(hěn)好地完成数据集成这个“看起来简单，其实非常复杂且重要”的工作。我们不生产数据，我们只做数据的搬运工。  

大数据应用(yòng)—解决业務(wù)痛点  

玉荣：在大数据集成的基础上，有(yǒu)哪些典型的应用(yòng)场景吗？  

徐雪(xuě)冰：在大数据集成的基础上，我们会进一步从咨询的角度去针对不同类型的客户做相应的应用(yòng)场景规划，从最核心的业務(wù)场景或者业務(wù)痛点建立分(fēn)析模型，从而使用(yòng)户感受到大数据的应用(yòng)价值。比方对公安来说，最核心的问题就是如何快速有(yǒu)效的处理(lǐ)案件，所以警力匹配问题就是他(tā)们最核心的一个业務(wù)问题。  

讲一下给某公安政治处做的警力分(fēn)析这个项目。我们知道，公安工作的核心是“打防管控”，维持社会稳定，主要思路是“整體(tǐ)防范，有(yǒu)效控制，精确打击”。这一思路的贯彻执行需要新(xīn)一代信息化技术的大力支撑。  

我们為(wèi)其做的警力分(fēn)析是做什么呢(ne)？全市公安数量、各类公安民(mín)警的属性、各區(qū)域治安的情况等指标都定义出来，以此為(wèi)基础来做各个不同區(qū)域的警力匹配标准，优化警力结构，更加科(kē)學(xué)地去配置警力，而不是传统的统一的警力匹配标准。现在我们做的甚至细化到每次发生案件的时候的不同警力匹配方案，这个主要根据案件发生區(qū)域、案件性质、以往类似案件的发生情况等指标来进行有(yǒu)规划、有(yǒu)针对性的匹配，争取在第一次出警的时候就能(néng)够做到最优，避免匹配多(duō)余或者太少的情况。比如上海外滩发生的踩踏事件，当时现场其实是有(yǒu)警力部署的，但是配置不够，未来通过这种基于大数据的警力匹配分(fēn)析，可(kě)以有(yǒu)效的规避这种问题的发生。  

在大数据集成和应用(yòng)规划方面，现在我们从政府领域也延伸到一些企业服務(wù)。比如我们帮一家蔬菜运输公司做大数据规划。对蔬菜运输公司来说，他(tā)们最核心的业務(wù)就是路線(xiàn)规划，他(tā)们每天早上都有(yǒu)几百台货車(chē)在外边运输，所以运输效率直接会影响他(tā)们的业務(wù)成本、收益。我们為(wèi)其做的就是计算每天早上货車(chē)怎么走最快，效率最高，系统上線(xiàn)后效果非常显著，大大提高了他(tā)们的运输效率及经济效益。  

这个我们是怎么来做的呢(ne)？我们跟着他(tā)们的货車(chē)跑了半年，这些数据都累积起来，然后根据模型计算，通过历史轨迹记录、时间段、天气状况、实时路况等多(duō)维度集合起来，对货車(chē)的高效出行形成精准预测。  

虽然现在也有(yǒu)一些百度，google等导航地图，可(kě)以实时查询路况，但是这个只是一个维度。我们建立的大数据分(fēn)析模型是从多(duō)个维度和因素的考虑和预测，所以从其应用(yòng)实践来看准确度更高。  

我认為(wèi)，在应用(yòng)大数据之前一定要有(yǒu)个准备和校验的过程，大数据要有(yǒu)自我學(xué)习和自我校验的能(néng)力。另外，原先的BI更多(duō)是做事后的统计分(fēn)析，现在大家对大数据的应用(yòng)都不满足于此，而是要将大数据应用(yòng)到业務(wù)中去，结合业務(wù)流程实现实时的优化，这是我比较深的感触。  

我与AMT的故事  

玉荣：加入AMT有(yǒu)五年时间了，讲一讲你的感受？  

徐雪(xuě)冰：我在原来的政府三产公司是从无到有(yǒu)做起来的，所以没有(yǒu)大公司的打工经历。来到AMT后，最大的感受就是AMT的职业化及规范化做的非常好，在前两年个人在这方面有(yǒu)了很(hěn)多(duō)提升，很(hěn)多(duō)同事都给了我这方面的借鉴。  

在AMT这些年感受最深刻的是“价值”两个字，如孔总一直讲的“扎扎实实為(wèi)客户创造价值”，从為(wèi)客户创造价值，到认识自己的价值、对别人的价值，从价值角度摆正自己和别人的关系并提升自己的价值，非常地務(wù)实。  

而AMT现在平台化发展又(yòu)把平台的价值凸显出来，如平台通过提供16项赋能(néng)為(wèi)事业合伙人来创造价值，当平台的价值很(hěn)清晰、每个合伙人的价值也都很(hěn)清晰的时候，一定会产生质的变化。