宁波银行——渠道服務(wù)优化，提升客户體(tǐ)验

随着互联网的高速发展，金融行业发生了一系列转变和创新(xīn)，以往的金融行业，尤其是银行业，坐(zuò)收高利的日子将一去不复返。金融行业除了一方面需要利用(yòng)大数据、人工智能(néng)等互联网新(xīn)技术在在业務(wù)模式方面进行创新(xīn)，另一方面在内部管理(lǐ)上也迫切需要向精益化管理(lǐ)提升。

金融行业是服務(wù)客户的行业，如何持续维护客户关系提升客户满意是关键问题！此外，如何做好内部的资产管理(lǐ)和风险控制？如何通过流程优化实现降本增效？如何做好知识资产管理(lǐ)？

这都是需要考虑的重点问题。下面我们将结合案例，讲述这些年 AMT帮助金融行业客户在客户满意度提升、资产管理(lǐ)、流程优化、知识管理(lǐ)等方面的实践。

宁波银行是中國(guó)银行业资产质量好、盈利能(néng)力强、资本充足率高、不良贷款率低的股份制商(shāng)业银行之一。如何提升客户满意，优化客户服務(wù)體(tǐ)验，宁波银行联合AMT先后对其客服中心和自助银行等重要的服務(wù)渠道管理(lǐ)进行优化。

一、客服中心优化：作為(wèi)直接面对客户的重要渠道，通过调研发现客服中心在运营效率、渠道融合、功能(néng)实现、人员管理(lǐ)与信息系统这五方面都存在需提升的空间。AMT从部门定位、信息共享、部门接口、业務(wù)协同和沟通机制五方面帮助其进行管理(lǐ)优化，并从客户體(tǐ)验、运营机制、人员保障三方面进行运营优化。同时，结合“客户价值驱动”的中長(cháng)期发展目标，明确客服中心的业務(wù)模式转型方向，由聚焦“服務(wù)”的模式转变為(wèi)“服務(wù)+营销”的模式。

（图：三方面运营优化方案）

二、自助银行渠道优化：如何对全行的自助银行进行统一的标准化管理(lǐ)、利用(yòng)自助银行為(wèi)客户提供7x24小(xiǎo)时的不间断服務(wù)、同时充分(fēn)发挥自助银行的营销功能(néng)。AMT项目组从穿行测试和对标评估两方面着手，通过穿行测试體(tǐ)验从用(yòng)户的角度體(tǐ)验各银行间的服務(wù)，通过对标评估分(fēn)析各银行间的对自助银行的定位和管理(lǐ)模式差异，最终从管理(lǐ)模式、规划布局、运营维护和交互體(tǐ)验四个维度帮助宁波银行优化其自助银行的管理(lǐ)體(tǐ)系。

除此之外，AMT还协助人保财险进行客户投诉管理(lǐ)流程优化，為(wèi)中信银行信用(yòng)卡中心完成客户导向化流程管理(lǐ)體(tǐ)系规划，助力这些金融机构完成客户导向化转型。