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《流程思维》
数智时代的链接与协同共赢企业优化管理(lǐ)和持续创新(xīn)的必修课
葛新(xīn)红 王玉荣 著
作者简介：
葛新(xīn)红 女士
AMT研究院院長(cháng)、西利企源产教融合公司CEO、中國(guó)大数据产业生态联盟专家委员、上海市供应链发展促进会执行秘书長(cháng)。
長(cháng)期致力于企业转型升级与管理(lǐ)变革的研究与咨询实践，在产业互联网、流程管理(lǐ)、知识管理(lǐ)与大数据应用(yòng)、人才培养體(tǐ)系建设等领域积累了丰富的经验，累计出版了6本书籍；带领西利企源团队持续开展产教融合创新(xīn)，并推动产业数字化人才供应链的打造。
王玉荣 女士
浙江清华長(cháng)三角研究院产业互联网研究中心主任、中國(guó)中小(xiǎo)企业协会副会長(cháng)兼产业互联网专委会主任、AMT共同创始人。
長(cháng)期致力于企业与政府的转型升级与區(qū)域创新(xīn)體(tǐ)系的顶层设计与落地实践，在中國(guó)较早开展流程管理(lǐ)、产业互联网等领域的研究与实践，累计出版10本书籍，获得由國(guó)际管理(lǐ)學(xué)会颁发的“中國(guó)卓越管理(lǐ)专家”称号，被上海市发改委、无锡市政府、蓬莱市政府、西安高新(xīn)區(qū)等聘為(wèi)政府智库专家与产业顾问。
想写这本书，经过了很(hěn)長(cháng)时间的酝酿。
在过去的近20年时间里，我一直从事企业管理(lǐ)变革与管理(lǐ)咨询领域的研究与实践，并深度参与过华為(wèi)、宝钢、青岛啤酒等众多(duō)知名企业的流程变革历程。在担任AMT研究院院長(cháng)期间，曾持续开展各行业企业管理(lǐ)提升与数字化转型等方面的方法论和最佳实践案例研究，并一共出版了六本书藉，包括《流程管理(lǐ)第五版》和《流程革命2.0》两本讲流程的书，还包括知识管理(lǐ)、用(yòng)数据决策、会议管理(lǐ)和产业互联网等几本书。虽然书名各异，但核心都是围绕着流程的主線(xiàn)，进一步探讨流程上的知识、数据、会议和决策的管理(lǐ)；而产业互联网，则探讨基于互联网新(xīn)技术如何从企业内部的端到端流程到全产业链价值链的流程再造。在这个过程中，我深刻感受到：流程管理(lǐ)是一个组织管理(lǐ)體(tǐ)系的基础。流程管理(lǐ)不仅是一套管理(lǐ)工具，更是融合多(duō)种管理(lǐ)理(lǐ)念的一套思维模式，不管对于个人，还是组织，都是一项很(hěn)重要的基础能(néng)力。
依托于AMT研究院，我们在实践研究的基础上，进一步发展出“研-宣-训”一體(tǐ)化的工作模式，即将AMT研究院的研发成果和知识产品，进一步转化為(wèi)企业对外的品牌传播，对内的人才培训，开展持续的顾问人才梯队的培养。作為(wèi)咨询顾问，经常有(yǒu)客户好奇的问：“你们对我们企业不了解，怎么能(néng)够在短短几周的时间内，就能(néng)够掌握我们的运作模式和问题，并帮助我们解决问题？”咨询顾问在面对一个新(xīn)的行业、新(xīn)的客户的时候，如何能(néng)够快速的建立对企业业務(wù)运作的全景认知，并识别问题找出解决方案，我们发现，其背后最重要的就是在潜移默化中形成的流程思维模式。流程思维是理(lǐ)解商(shāng)业逻辑和建立问题分(fēn)析解决能(néng)力的基础，那么能(néng)不能(néng)将这些顾问培养的方法经验进行提炼总结，更多(duō)赋能(néng)企业管理(lǐ)者以及未来的管理(lǐ)者（商(shāng)科(kē)类學(xué)生）？
2020年，我开始全面负责AMT和西交利物(wù)浦大學(xué)合作成立的西利企源产教融合公司，希望通过产教融合，将AMT為(wèi)数千家行业领先企业咨询实践中积累的知识经验和行业洞察，更好地和产业人才教育培训相结合，从而更好地培养适应VUCA时代、适合企业需求的复合型人才。
在VUCA时代，从企业的人才需求侧来看，通过流程快速响应客户需求，提升团队协作和应变能(néng)力，成為(wèi)组织成功的关键要素；如何及时的识别问题、解决问题，并能(néng)够推进管理(lǐ)和业務(wù)的持续迭代优化，也成為(wèi)管理(lǐ)者的必备技能(néng)；因此企业越来越需要具备流程思维和问题解决能(néng)力的人才。而从人才供给侧来看，教育的本质不再是知识的宣贯，更重要的是认知能(néng)力和思维方式的培养。因此，在与各高校经管學(xué)院/商(shāng)學(xué)院老师的沟通过程中，我们不断形成共识，流程思维和流程管理(lǐ)应该作為(wèi)商(shāng)科(kē)/经管类专业學(xué)生的必修课。通过流程思维训练，帮助學(xué)生快速建立对各类行业、企业和组织商(shāng)业运作逻辑的理(lǐ)解，形成系统观和全局观；并通过掌握流程优化的方法工具，建立问题分(fēn)析解决能(néng)力。
基于以上背景和初心，本书在不断思考酝酿中形成从宏观到微观、从思维认知到方法工具的以下三大部分(fēn)的内容：
第一部分(fēn)：什么是流程思维。
透过现象看本质，提炼流程管理(lǐ)背后的重要思维模式。
首先是构建具體(tǐ)流程的基础思维，包括1）从目标出发，以终為(wèi)始识别客户和价值，树立正确的流程目标；2）协同：只要有(yǒu)多(duō)人协作就需要流程管理(lǐ)，以流程实现目标导向的过程高效协同；3）结构化：厘清业務(wù)活动的逻辑关系，形成过程的管理(lǐ)闭环。
其次从企业整體(tǐ)管理(lǐ)架构的视角介绍了不要孤立的去思考流程，而需要通过系统集成的思维打造一體(tǐ)化的管理(lǐ)體(tǐ)系，包括：4）系统：从对战略-组织-流程-IT的企业整體(tǐ)管理(lǐ)架构解读，建立企业运营的全局观；并通过各业務(wù)领域的流程衔接，形成环环相扣的企业运营全景图；5）融合：将各种管理(lǐ)要求融合到流程上，实现一體(tǐ)化集成管理(lǐ)；6）流程与数据的集成，基于流程的数据采集与基于数据的流程创新(xīn)。
最后从互联网时代带来的新(xīn)变化和延伸发展角度介绍了：7）连接：通过互联网实现流程边界的打破、端到端的延伸，从企业级端到端流程到产业级流程价值链的打通与数字化升级；8）开放：打造与客户充分(fēn)互动的流程，实现交互式创新(xīn)与共创；9）迭代：通过例外管理(lǐ)例行化与动态演化，实现企业的可(kě)持续积累与创新(xīn)发展。
第二部分(fēn)：通过流程思维认知企业商(shāng)业逻辑。
在流程思维基础上，本部分(fēn)先从企业整體(tǐ)角度，介绍如何通过流程架构快速建立起对企业商(shāng)业逻辑的整體(tǐ)认知；并了解不同行业、不同类型企业的流程架构模型和运营管理(lǐ)的差异，以及企业战略要求和管理(lǐ)思想如何通过流程层层落地；接下来从典型的业務(wù)领域（产品研发管理(lǐ)、营销管理(lǐ)、供应链管理(lǐ)、采購(gòu)管理(lǐ)、服務(wù)管理(lǐ)）展开，介绍具體(tǐ)的管理(lǐ)框架和管理(lǐ)问题优化思路，以及在数字化转型下的新(xīn)趋势和新(xīn)模式，帮助读者建立企业管理(lǐ)的基本框架。
第三部分(fēn)：通过流程思维建立解决问题能(néng)力。
在建立流程思维和管理(lǐ)框架的基础上，进一步介绍如何通过流程优化的具體(tǐ)方法和工具，形成问题分(fēn)析与解决的能(néng)力。
首先介绍了如何通过流程发现与准确定义问题；其次通过流程优化方法和工具去解决问题，包括1）通过流程分(fēn)类差异化管理(lǐ)，避免一刀(dāo)切；2）通过从客户价值创造的目标出发，识别增值/不增值环节，并进行简化和优化；3）通过串行改并行提升效率；4）通过流程时钟，实现多(duō)条線(xiàn)业務(wù)的整體(tǐ)协同；5）通过合并同类项，以共享模式实现集约化降本增效；6）从事中/事后管理(lǐ)向事前管理(lǐ)转变，实现管理(lǐ)前置；7）以强规则、短流程，实现管控和效率之间的平衡；8）通过流程管道、知识活水，实现岗位专业能(néng)力提升，形成可(kě)赋能(néng)的组织平台；最后，通过变革管理(lǐ)方法和变革实践经验总结，推动变革优化方案的落地执行，形成从问题发现—优化方案—落地执行的闭环管理(lǐ)，让改变发生。
本书适合谁看？
本书的独特之处在于，结合数智时代的新(xīn)技术发展和商(shāng)业逻辑演变，提炼流程管理(lǐ)理(lǐ)论背后的思维模式，并辅以大量的实践案例，以通过系统理(lǐ)论+实践指南，帮助企业管理(lǐ)者和未来管理(lǐ)者打造岗位胜任的基本素养和能(néng)力。
因此，本书的读者目标群體(tǐ)首先是企业的各级管理(lǐ)者，尤其是刚进入管理(lǐ)岗位的人员，或者岗位的胜任状况比较差，天天忙于救火式的管理(lǐ)，如一些从技术岗转管理(lǐ)岗的人员。其次是在企业推动数字化转型变革相关工作的人员，以更好的掌握如何将流程思维应用(yòng)于数字化创新(xīn)，為(wèi)数字化转型建立良好的流程架构和数据架构支撑。再次是商(shāng)科(kē)/经管类专业的本科(kē)生、硕士研究生、MBA學(xué)生等，通过本书的學(xué)习，建立对商(shāng)业逻辑的认知和基础管理(lǐ)素养，為(wèi)未来从事相关管理(lǐ)工作打下良好的基础，也希望对从事相关商(shāng)科(kē)教學(xué)工作的老师提供参考。最后，流程思维的应用(yòng)是非常广泛的，无论是针对个人，还是政府或者相关公益性组织，也都是一种非常重要的思维模式。对于个人而言，生活和工作的方方面面都会用(yòng)到流程思维，通过流程思维可(kě)帮助个人实现“有(yǒu)序、高效”，从而提升成就感；而对于政府或公益性组织等，加强客户导向服務(wù)意识、提升系统协同效率和风险控制能(néng)力等方面也都会有(yǒu)帮助。因此，我们建议这几类读者也选择性學(xué)习。
这本书的出版，我要特别感謝(xiè)在我人生发展的不同阶段，给予我重要方向指导的三位人生导师。第一位是我的硕士研究生导师——西安交通大學(xué)管理(lǐ)學(xué)院副院長(cháng)田军教授，通过研究生阶段进入管理(lǐ)科(kē)學(xué)与工程专业學(xué)习，以及开展流程管理(lǐ)和知识管理(lǐ)领域的相关研究，帮助我从一名计算机程序员逐步建立起商(shāng)业和管理(lǐ)的思维逻辑，為(wèi)后续从事相关管理(lǐ)和研究工作打下良好的基础。第二位要感謝(xiè)AMT的共同创始人王玉荣女士。AMT作為(wèi)中國(guó)领先的“管理(lǐ)+IT”专业服務(wù)公司，也是國(guó)内最早开展流程理(lǐ)念研究和咨询实践的机构之一。王玉荣女士作為(wèi)流程管理(lǐ)领域的知名专家，以及我在AMT的导师，给了我很(hěn)多(duō)的专业指导和启迪，这本书也是我们一起完成的第五本著作。第三位感謝(xiè)西交利物(wù)浦大學(xué)的执行校長(cháng)席酉民(mín)教授，受席校長(cháng)和谐管理(lǐ)理(lǐ)念的启发，以及参与西浦融合式教育探索的过程，尤其受西浦倡导的“新(xīn)时代的教育，就是点亮學(xué)生眼中的光”的新(xīn)教育理(lǐ)念感召，使我决心投入到产教融合领域的创新(xīn)与探索，也有(yǒu)了这本书的创作初衷。
最后，感謝(xiè)欧冶云商(shāng)、上药控股、海尔数科(kē)、震坤行等行业领先企业，在调研交流中分(fēn)享他(tā)们基于数据化的流程创新(xīn)方面的前沿实践；感謝(xiè)AMT的各位同事：黄培、金國(guó)华、程鹏、陈鹏飞、齐涛、祁德君、李彤、高云岭、杨鼎、李铮、王笃志(zhì)等，结合咨询实践对本书的内容给与很(hěn)多(duō)智慧输入，本书中也收纳了部分(fēn)他(tā)们在实践中的经典案例；感謝(xiè)在AMT研究院和西利企源工作的高冬冬、周兰珍、徐增艳、刘雨欣等同事，在书稿形成的过程中给予我很(hěn)多(duō)的帮助。
谨以此书，与读者共勉，期待您在阅读本书后，能(néng)将流程思维和方法更好地用(yòng)于工作和生活的实践，实现有(yǒu)序、高效，提升工作和生活的幸福感和成就感！也欢迎新(xīn)老读者朋友通过Rose.Ge@amt.com.cn，告知作者您的心得与建议。
葛新(xīn)红2022年5月写于上海
前言 流程思维是理(lǐ)解商(shāng)业逻辑和建立问题分(fēn)析解决能(néng)力的基础
第二部分(fēn)：通过流程思维认知企业商(shāng)业逻辑
3. 通过流程體(tǐ)系自顶向下理(lǐ)解企业管理(lǐ)
第三部分(fēn)：通过流程思维建立问题解决能(néng)力
5. 流程时钟：多(duō)条線(xiàn)的整體(tǐ)协同
7. 管理(lǐ)前置：从事中/事后管理(lǐ)向事前管理(lǐ)转变
这本书的完稿，正值上海市疫情封控期间。随着疫情封控措施对个人工作和生活的影响、对社会经济和企业发展的巨大冲击，同时國(guó)际國(guó)内黑天鹅事件频发，对“百年未有(yǒu)之大变局”这句话也有(yǒu)了更深的感同身受。我们该如何来应对越来越VUCA的时代？建立流程思维和打造基于数字化的流程管理(lǐ)能(néng)力无疑越来越重要。
1. 对客户：基于数字化的流程更紧密的连接客户、贴近客户和洞察客户，并打造敏捷柔性的价值链，实现对客户需求的快速响应；同时，通过更广泛的端到端流程优化，去除冗余不增值，提升共享集约化，帮助客户实现极大地降本增效，这样才能(néng)保证组织在越来越严峻的市场环境下得以生存发展。
2. 对伙伴：不管是对于企业内部的上下游部门，还是对于外部的产业链上下游伙伴，应对变化需要越来越多(duō)的紧密协同，需要去掉“部门壁垒、职能(néng)分(fēn)割、竞争博弈”，从整个链条的利益共同體(tǐ)到命运共同體(tǐ)，协同共赢的理(lǐ)念越来越重要，需要发展更多(duō)的产业生态联盟和長(cháng)期的战略伙伴关系。
3. 对股东：如何实现企业稳健可(kě)持续的发展，安全和风险管理(lǐ)被越来越多(duō)的提上战略议程。企业战略布局和价值链构建需要更多(duō)地考虑业務(wù)组合互补、客户场景延展、供应链的容灾备份等，并对应各类危机、风险管理(lǐ)流程的建设，以在危机来临前做好准备。
4. 对员工：管理(lǐ)者需要不断强化赋能(néng)的思想，而不是管控的思想。需要不断通过流程和标准化打造组织的核心能(néng)力，从而让组织成為(wèi)一个“有(yǒu)能(néng)力”赋能(néng)的平台，以更好地支持员工的价值创造。
数字化时代，流程的呈现在很(hěn)多(duō)场景下已不再是具體(tǐ)的管理(lǐ)文(wén)件和流程图，而是和数字化的工具平台融為(wèi)一體(tǐ)，并更多(duō)成為(wèi)一种潜移默化的思维和协同方式。掌握流程思维，一方面帮助我们建立起系统观和全局观，包括从整體(tǐ)上对于企业/产业价值链的理(lǐ)解，对各部分(fēn)关联依赖关系的识别，通过运营全景图协同多(duō)方目标，实现整體(tǐ)最优，避免“按下葫芦起了瓢”；另一方面，通过為(wèi)客户创造价值的目标导向，深入业務(wù)场景的问题分(fēn)析和解决，并融合各类管理(lǐ)要求，形成基于流程的一體(tǐ)化的行动指南，将帮助组织打造高效行动力；而数字化的发展，将使流程“如虎添翼”，我们需要更多(duō)地思考数字化对流程和价值创造过程的优化甚至重构。本书虽然介绍了部分(fēn)基于数字化的流程创新(xīn)，但仅只是冰山(shān)一角，相信未来将有(yǒu)巨大的创新(xīn)空间，希望后续和各位读者朋友在实践中进一步探索和交流。
最后，感謝(xiè)我的家人，在我每天足不出户、伏案写书期间给予我最大的包容和支持，使我不用(yòng)為(wèi)了每天抢菜和柴米油盐烦恼，而得以静下心来系统的梳理(lǐ)和思考。希望这本书的出版也能(néng)够作為(wèi)礼物(wù)送给他(tā)们。
葛新(xīn)红 2022年5月4日完成于上海
推荐序：生态管理(lǐ)时代的流程思维
组织的基本要素是流程、关系和角色，其中流程是价值创造的根本，关系和角色是流程得以实现的保证。尽管在UACCS[1]（不确定、模糊、复杂、易变、稀缺）时代，三者越来越易变和柔性，催生了网络组织和生态管理(lǐ)[2]的流行，但确保流程对准客户需求且有(yǒu)效实现，依然是组织价值创造的基础。
一、流程是一切管理(lǐ)的基石
15年前，在《管理(lǐ)學(xué)家》杂志(zhì)上，我曾与中航集团副总裁张新(xīn)國(guó)先生有(yǒu)一篇深度对话，提出“流程是一切管理(lǐ)的基石”。相对稳定和简单的环境下，绝大部分(fēn)组织领导者，都容易清晰地勾勒出其组织體(tǐ)系，也相对容易通过流程实现组织价值创造。但随着环境日益UACCS，為(wèi)了满足客户需要，在不断专业化分(fēn)工的基础上，经过持续拓展、迭代和升级，组织的边界日益模糊，运行中充满流程创新(xīn)、关系柔性、角色多(duō)维，因而组织日益立體(tǐ)网络化，管理(lǐ)趋向生态化，再清晰规划和设计组织价值创造流程面临困难，甚至“组织里究竟是什么在创造价值”这个根本问题也似乎越来越不清楚。因此，可(kě)能(néng)出现大家都在忙活，却可(kě)能(néng)是冗余的，只制造成本，而并未创造价值。那么，在数智时代，如何在网络中识别关键流程并围绕之系统筹划价值网络，以防止缺乏价值创造的组织虚假“繁荣”，已成為(wèi)当代管理(lǐ)的重要挑战。
尽管组织形态在不断演变，演化思维和生态思维持续升级，把握流程和驾驭价值网络日益困难，但面对客户价值目标的根本未变，以流程支撑这个目标的实现仍是管理(lǐ)的基石，只是我们需要利用(yòng)数智时代的技术和逻辑，恰当地运用(yòng)流程思维，持续创新(xīn)和升级管理(lǐ)，这本书就是一个尝试。
二、从流程管理(lǐ)到流程思维的创新(xīn)
随着流程管理(lǐ)在中國(guó)的实践发展和演进，很(hěn)多(duō)组织把更多(duō)的注意力集中在流程的逻辑、步骤、活动上，强调过程的刚性和管控，从而导致了组织的僵化，甚至使流程成為(wèi)了官僚的代名词，从而失去了对流程本质思想的理(lǐ)解。
我很(hěn)高兴地看到，葛新(xīn)红和王玉荣女士，在其《流程思维》的新(xīn)著中，能(néng)追本溯源，从流程管理(lǐ)的核心思想出发，结合互联网时代的变化，基于流程本质的思考，提炼出了一种流程思维方式。具體(tǐ)讲，體(tǐ)现在以下几个方面：
1、 以客户价值為(wèi)目标导向的过程协同
UACCS环境要求组织更具有(yǒu)柔性和快速响应能(néng)力。但传统的流程观过多(duō)关注活动，导致在设计新(xīn)的流程时，重视内部的审批和管控，而不能(néng)实现快速的协同响应。要跑赢数智时代，一定要以客户价值创造為(wèi)主線(xiàn)，以终為(wèi)始地将活动的价值链连接起来，所有(yǒu)人都对结果负责，也都关注结果，从而最大可(kě)能(néng)地消除过程中所有(yǒu)冗余的不增值环节，实现端到端全链条的最优化。换句话说，一切都瞄准為(wèi)客户创造价值应成為(wèi)一种习惯或思维模式。但更深层次的问题是，在理(lǐ)论和实践上，如何实现流程思维与演化思维和生态思维间的自洽与融合？
2、 流程管理(lǐ)的系统观和全局观
流程管理(lǐ)虽关注的是流程，但强调的是系统，是流程与战略、组织、绩效、IT等管理(lǐ)體(tǐ)系之间的适配和一致性。围绕企业使命，把各项业務(wù)活动看成一个有(yǒu)机整體(tǐ)，以流程实现管理(lǐ)體(tǐ)系的融合和集成，进而形成一體(tǐ)化的行动指南，方可(kě)消除从战略到执行的鸿沟，提升组织的执行力。书中提到的“流程运营全景图”让人印象深刻，如同一张作战地图，可(kě)以清楚地了解组织的整體(tǐ)作战系统，以及各系统之间的关联影响，让企业中的每个部门/岗位，都可(kě)以找到自己在整體(tǐ)价值创造过程中的定位和归属，以避免舍本求末、為(wèi)管理(lǐ)而管理(lǐ)。需要深思的是，当企业不断接入产业系统，运营管理(lǐ)的复杂性、创新(xīn)性和敏捷性日增，构建“流程运营全景图”时如何考虑流程的柔性和涌现性？
3、互联网时代的连接与开放式创新(xīn)
随着互联网、物(wù)联网带来的连接革命，组织的边界不断被打破，作者没有(yǒu)局限于单一组织内部的流程优化，而是从更广泛的端到端视角，提出从企业价值链到整个产业链生态的价值创造优化。通过数字化、智能(néng)化实现“更快速的感知、更高效的连接、更敏捷的响应”；通过连接进行价值链端到端的延伸，实现“端到端的边界越宽，整个链条能(néng)够带来的优化空间也就越大”的预设；通过打破组织边界，与客户和生态伙伴建立更多(duō)交互的流程，实现开放式创新(xīn)……这些都让我们看到了互联网时代流程思维的新(xīn)变化，也会问及在动态连接的过程中，“流程运营全景图”如何及时扩展和升级？
4、流程上的知识创新(xīn)与迭代演化
管理(lǐ)疲劳和惰性屡见不鲜，从而导致流程僵化或固化现象，如何避免因此阻碍组织创新(xīn)发展？作者提出流程与知识创新(xīn)的融合，通过减少流程上的刚性管控节点，增加更多(duō)的知识管理(lǐ)活动，从而在流程的节点活动上充分(fēn)发挥人的能(néng)动性；其次，在这个过程中，强调流程上的知识、经验的积累和复用(yòng)，使组织成為(wèi)一个知识可(kě)持续积累和不断赋能(néng)的平台；再次，作者还提出在流程创新(xīn)中的规划与迭代演化，这也是我们和谐管理(lǐ)理(lǐ)论[3]所追求的，即围绕和谐主题，利用(yòng)优化设计的谐则与能(néng)动致变的和则互动耦合，提升组织的整體(tǐ)性、应变性以及对不确定的应对。但不可(kě)否认，这种设计优化与相机应变双重机理(lǐ)的耦合极具挑战性，换句话说，我们需要从理(lǐ)论和实践上回答(dá)如何实现流程思维与演化和生态思维的智慧耦合？
三、流程思维助力批判性思维和复杂问题解决能(néng)力的培养
世界经济论坛报告[4]曾罗列未来需要的一些能(néng)力，比较重要的有(yǒu)批判性思维和分(fēn)析能(néng)力、复杂问题解决能(néng)力、自我管理(lǐ)能(néng)力、与他(tā)人一道协同工作的能(néng)力、活动的沟通与管理(lǐ)能(néng)力、技术的使用(yòng)与发展能(néng)力、核心文(wén)化能(néng)力等。虽然这些能(néng)力会随社会发展演变，如网络化和数字化社会将导致學(xué)习的行為(wèi)和方式发生革命性的变化，在知识获取日益便捷廉价的今天，传授知识以消除无知已不再是大學(xué)的主要任務(wù)，如何帮助人们正确选择和运用(yòng)知识有(yǒu)效解决问题或完成任務(wù)更為(wèi)关键。从教育上看，以兴趣驱动（Interest-driven）、研究导向（Research-led）的基于项目（Project）、问题（Problem）和产品（Product）的教育无疑有(yǒu)助于这些能(néng)力的有(yǒu)效提升，而流程思维可(kě)以是这些教育技术的具體(tǐ)抓手。
另外，作為(wèi)未来教育的探索者和引领者，西交利物(wù)浦大學(xué)（以下简称“西浦”）于2016年提出了“融合式教育”（Syntegrative Education，简称SE）[5]，即在进一步加强素养教育的基础上，将专业教育、行业教育、管理(lǐ)教育与创业教育相融合，培养引领未来行业发展的精英人才。AMT企源作為(wèi)西浦融合式教育的创始伙伴之一，与西浦共建了“产金融合學(xué)院”，并成立了西利企源产教融合公司，将大量产业的前沿实践引入到學(xué)校，与此同时还帮學(xué)生走进企业实践，全面推动融合式教育的实践创新(xīn)。作者基于多(duō)年的企业咨询实践和流程领域的深入研究，打造了《流程思维与流程管理(lǐ)》的实践教學(xué)體(tǐ)系，通过大一的流程思维课程，帮助學(xué)生搭建企业商(shāng)业逻辑的认知框架；再通过大二深入企业的课题实践，帮學(xué)生梳理(lǐ)行业（企业）价值链构成，从而具备结合实际场景的分(fēn)析和解决问题的能(néng)力。
本书包含了作者在AMT企源多(duō)年管理(lǐ)咨询实践中对企业管理(lǐ)变革和产业数字化转型的洞察和理(lǐ)解，对顾问式的问题分(fēn)析和解决能(néng)力的長(cháng)期训练，以及参与西浦融合式教育的实践心得。其特色有(yǒu)二：一是源于多(duō)个领域的实践积累，形成的融合创新(xīn)成果，不仅适合企业管理(lǐ)者，也适合商(shāng)科(kē)领域的學(xué)生和老师阅读；二是源于实践，反哺实践，针对每一个理(lǐ)论方法和实践工具，都通过具體(tǐ)的场景和案例进一步阐释，实现了理(lǐ)论与实践的充分(fēn)结合，易于操作和學(xué)以致用(yòng)。总之，本书為(wèi)流程思维的掌握和践行提供了有(yǒu)价值的参考和借鉴。
席酉民(mín)
西交利物(wù)浦大學(xué)执行校長(cháng)
英國(guó)利物(wù)浦大學(xué)副校長(cháng)
西交利物(wù)浦大學(xué)和谐管理(lǐ)研究中心主任
西安交通大學(xué)管理(lǐ)學(xué)院教授
推荐语
随着经济社会不断发展，无论企事业单位还是政府公共服務(wù)机构，都不可(kě)避免地形成职能(néng)条块分(fēn)割，出现竖井式管理(lǐ)现象。当外部环境的动态不确定性增加以及客户需求的越来越个性化，组织机构如何快速响应和协同作战，更是成為(wèi)面临挑战。而流程思维為(wèi)打破组织壁垒，实现高效协同运作指明了方向。
本书结合VUCA时代的特点，揭示了如何以客户价值创造為(wèi)主線(xiàn)，将各个割裂的节点连接和打通，实现端到端全链条的协同运作；并从全局观和系统观、互联网时代的连接与开放创新(xīn)生态打造等方面，结合大量实践场景，為(wèi)我们描绘了基于数字化的流程创新(xīn)。
在走访调研大量企业中我们不难发现，成功的企业都在致力于强化流程化的改造，通过优化流程持续推进组织的标准化體(tǐ)系建设，形成核心能(néng)力的积累，以实现组织的可(kě)复制和可(kě)持续发展。流程思维，也适合于政府及公益性组织，通过逐步导入加强客户导向服務(wù)意识，从而有(yǒu)效提升系统协同效率和风险管理(lǐ)能(néng)力。
——郑惠强：上海现代服務(wù)业联合会会長(cháng)、原同济大學(xué)副校長(cháng)
流程是打通组织单元、连接关键干系人和业務(wù)模块的最有(yǒu)效的组织方式，以目标為(wèi)导向，有(yǒu)效地把组织、人、技术、业務(wù)、资源整合在一起，实现跨空间、跨时间、跨组织结构的协同工作，并為(wèi)企业管理(lǐ)问题解决提供了系统化的思路和方法。因此，树立流程意识，建立流程思维，理(lǐ)解流程运作，加强流程管理(lǐ)，不仅能(néng)够提供科(kē)學(xué)有(yǒu)效的解决问题路径，而且能(néng)够进一步提升企业管理(lǐ)的规范化水平，从而实现可(kě)持续的发展和进步。
本书的作者是在企业管理(lǐ)咨询和教育领域辛勤深耕的奋斗者，本书的内容既是作者多(duō)年企业管理(lǐ)咨询经验的总结和凝练，也是经历長(cháng)期思考后的感悟和心语。对于商(shāng)學(xué)和管理(lǐ)學(xué)专业领域的实践者和學(xué)者，不管是初出茅庐的新(xīn)人还是纵横捭阖的老将，都会带来不同程度的收获和启迪。
——田军：西安交通大學(xué)管理(lǐ)學(xué)院副院長(cháng)
在当前的VUCA时代，商(shāng)业组织需要敏捷反应、多(duō)方合作、动态优化，其管理(lǐ)运营和商(shāng)业生态愈加复杂，而流程思维能(néng)帮助我们在纷繁复杂中理(lǐ)清头绪，千变万化中把握逻辑。
这本书系统地阐述了流程思维的模式特征和应用(yòng)方法，特别是融入了系统集成和开放互联的思维模式，有(yǒu)助于读者利用(yòng)流程思维理(lǐ)解企业的整體(tǐ)商(shāng)业逻辑和业務(wù)管理(lǐ)架构，通过流程优化的方法工具来分(fēn)析与解决企业管理(lǐ)问题。
——张成洪：复旦大學(xué)管理(lǐ)學(xué)院教授、博导
我们正处在最近几十年来最為(wèi)动荡的商(shāng)務(wù)环境当中，这些不确定的因素是由政治、社会、经济以及技术的高速发展所组成的，绝大部分(fēn)的因素是企业难以控制的，会使企业的决策和运营碰到前所未有(yǒu)的挑战，需要企业能(néng)够适时应变，更為(wèi)重要的是企业必须學(xué)会保持定力和科(kē)學(xué)的思维逻辑结构，做到处惊不乱。正是在这样的背景下，两位资深的管理(lǐ)研究者，基于多(duō)年的知识积累出版了这本流程思维的书与大家分(fēn)享交流，是一件非常及时和有(yǒu)益的事。从我个人的角度来看，发展和变化是形势之必然，但如何在千变万化当中找到商(shāng)业的逻辑和解决问题的方法，其中还是有(yǒu)其规律性的。这本书就是试图发现在变化当中思考问题的逻辑规律，帮助人们找到解决问题的执行方案。两位女作者以女性所擅長(cháng)的细致和认真，把相关的概念梳理(lǐ)的非常清晰，同时整本书的體(tǐ)系也非常完整，文(wén)筆(bǐ)清新(xīn)，易于理(lǐ)解，并且把理(lǐ)论与实际做到很(hěn)好的结合。特别同意作者在书中强调的以顾客為(wèi)起点的流程思维方式，抓住了企业经营的最核心要素。相信广大读者在阅读完这本书以后，能(néng)够对流程思维这项重要的管理(lǐ)工作有(yǒu)新(xīn)的认知，以推动企业的管理(lǐ)实践应用(yòng)。
——吕巍：上海交通大學(xué)安泰经济管理(lǐ)學(xué)院教授、AI与营销研究中心主任
在传统的管理(lǐ)學(xué)课程體(tǐ)系中，我们一直十分(fēn)注重战略思维与战略管理(lǐ)，战略思维是一种長(cháng)遠(yuǎn)的、全局性的计划和任務(wù)，强调高瞻遠(yuǎn)瞩，运筹帷幄，掌控各种资源进行有(yǒu)效的配置，从而实现战略目标。战略管理(lǐ)的核心环节是战略分(fēn)析、战略选择和战略调整，这是贯穿于整个管理(lǐ)活动全过程的关键要素。而本书作者则从流程管理(lǐ)出发，提出了流程思维的新(xīn)概念。流程管理(lǐ)是一个组织管理(lǐ)體(tǐ)系的基础，其不仅是一套管理(lǐ)工具，更是融合多(duō)种管理(lǐ)理(lǐ)念的一套思维模式。流程思维是理(lǐ)解商(shāng)业逻辑和建立问题分(fēn)析解决能(néng)力的基础。
这是一本专门写给商(shāng)科(kē)學(xué)生的关于新(xīn)的思维理(lǐ)念和思维方式的启蒙读物(wù)，也是给正在从事管理(lǐ)活动的管理(lǐ)者们的能(néng)力提升教材。本书所阐述的新(xīn)的理(lǐ)念和思维方式，一定会给读者带来不一样的體(tǐ)验，会成為(wèi)拓展阅读者的视野，提升其管理(lǐ)能(néng)力的有(yǒu)效工具。期待着本书成為(wèi)商(shāng)科(kē)學(xué)生的良师，成為(wèi)管理(lǐ)者们的益友。
——聂永有(yǒu)：上海大學(xué)经济學(xué)院执行院長(cháng)
互联网时代下，越来越多(duō)的企业认识到，要想快速了解并精准地满足客户个性化需求，企业就必须在产品研发、生产制造、营销及客户服務(wù)等多(duō)个业務(wù)环节上，实现内部各部门之间以及企业与外部客户及合作伙伴之间的业務(wù)协同，建立起高效的信息流、物(wù)流、资金流运作體(tǐ)系以及線(xiàn)上与線(xiàn)下流程集成的服務(wù)體(tǐ)系。这就要求企业运营管理(lǐ)者必须具备流程思维，对企业原有(yǒu)的业務(wù)流程进行再造，并通过数字化手段支撑创新(xīn)的运作流程与管理(lǐ)模式，进而更好地支撑企业战略目标的有(yǒu)效执行。
《流程思维》一书系统构建了流程思维与流程管理(lǐ)的基本理(lǐ)论體(tǐ)系，并辅以很(hěn)多(duō)具體(tǐ)而生动的实践案例，详细阐述了基于流程思维的企业管理(lǐ)创新(xīn)的策略与方法。这本书对于很(hěn)多(duō)还没有(yǒu)步入企业，对企业的运营实践缺少经验的商(shāng)科(kē)學(xué)生快速而系统地理(lǐ)解企业的商(shāng)业运作逻辑，并掌握流程优化与创新(xīn)的方法将会有(yǒu)非常大的帮助。
——秦良娟：对外经济贸易大學(xué)信息學(xué)院教授、 電(diàn)子商(shāng)務(wù)研究所所長(cháng)、内陆开放与数字化研究中心执行主任
葛新(xīn)红和王玉荣两位的著作《流程思维》，是她们多(duō)年企业管理(lǐ)咨询实践以及与西交利物(wù)浦大學(xué)产教融合实践基础上整理(lǐ)形成的最新(xīn)成果。本书的独特之处在于，通过流程管理(lǐ)理(lǐ)论提炼出背后的思维模式和实践方法，以帮助商(shāng)科(kē)學(xué)生和企业管理(lǐ)者培养岗位胜任的基本素养和能(néng)力。
流程的本质是优化价值创造过程。流程思维是理(lǐ)解商(shāng)业逻辑和建立问题分(fēn)析解决能(néng)力的基础；流程思维点出了所有(yǒu)商(shāng)业的核心，即如何為(wèi)客户和自己创造最优价值。商(shāng)科(kē)教育的核心，是回归商(shāng)业的本质，从价值创造这个最核心的问题出发。
帮助學(xué)生从不同维度理(lǐ)解价值链的构成。在这个意义上，流程思维教育应该成為(wèi)商(shāng)科(kē)教育的基础课程。
——钟鸿
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